埃森哲-为何当下汽车业要重整售后服务-2018.11-8页-1mb

为何当下汽车产业要重整售后服务

核心内容

随着数字化进程的加速，消费者对汽车售后服务的期望正发生显著变化。传统售后服务模式已无法满足新一代驾乘者对便捷、透明和无缝体验的需求。当前，汽车售后服务收入占总营收的20%，并贡献了近一半的利润，市场潜力巨大。然而，多数经销商仍专注于销售环节，忽视了售后服务的价值，导致市场竞争力下降。

主要观点

• 消费者期望变化：消费者期望汽车售后服务如同亚马逊、苹果等数字化品牌一样，便捷、透明且无缝融入日常生活。
• 隐形服务趋势：隐形服务（如远程开锁、代步车、固定服务费）正在成为主流，尤其受到年轻消费者（千禧一代）的青睐。
• 便利性驱动消费：72%的受访者愿意为固定服务费买单，以换取更便捷的服务体验；超过一半的受访者愿意额外支付45美元来省去前往维修站的麻烦。
• 数据透明化：消费者愿意分享车辆数据，以换取服务优惠或透明度，这为预测式保养、适时维修等创新服务提供了基础。
• 中国市场领先：中国在提供隐形售后服务方面已走在世界前列，而欧美市场仍处于追赶阶段，传统汽车制造商需重视中国市场的发展。
• 数字化转型必要性：汽车行业需加快数字化转型，借鉴Netflix和外卖平台的模式，优化服务流程，提升客户体验。

关键信息

消费者行为趋势

• 45%的受访者不愿亲自前往维修站，希望服务能无缝融入日常生活。
• 千禧一代更倾向于在方便地点交车或提车，且更愿意为固定费用服务买单。
• 60%的受访者愿意为便利服务（如隔夜服务、在家附近交接车）支付费用。

售后服务市场数据

• 售后服务收入占汽车总营收的20%，贡献近一半利润。
• 2017年底，售后服务市场规模已达4793.71亿美元。

售后服务优化方向

• 隐形服务：通过应用程序、电话等方式通知用户车辆需要维护，提供代步车、远程开锁等功能。
• 固定费率服务：提供固定收费的售后服务项目，确保收入稳定，同时提升客户信任。
• 数据价值挖掘：打破数据孤岛，实现跨部门数据共享，支持预测式保养和个性化服务。
• 线上化转型：维修站应建立线上服务平台，如成为比较门户网站，提升搜索引擎可见度。

汽车制造商与维修站的行动计划

未来展望

• 数字化是关键：汽车行业应将数字化作为核心战略，以提升客户体验和利润回报。
• 行业领先者优势：善于把握机遇、部署隐形服务的企业将在竞争中占据先机。
• 落后者风险：未能及时转型的企业可能失去市场，甚至被客户淘汰。

结论

汽车产业正面临售后服务模式的深刻变革。消费者对数字化、便捷化和透明化的服务需求日益增长，而现有服务模式未能满足这些需求。汽车制造商和维修站需共同推动数字化转型，优化服务流程，提升客户体验，以在竞争中保持领先地位。