埃森哲-聊天机器人不只会“聊天”-2018.11-8页

聊天机器人不只会“聊天”总结

核心内容

聊天机器人正从简单的用户应答工具，发展为能够提供信息、完成任务、处理交易以及控制设备的多功能助手，其在企业运营中扮演着越来越重要的角色。埃森哲的研究显示，聊天机器人将在未来的企业架构中发挥关键作用，并对客户和员工体验产生深远影响。

主要观点

• 聊天机器人的多用途性：聊天机器人不仅限于“聊天”，还能够用于信息供给、企业生产、交易处理和设备控制等多个领域。
• 企业高管对聊天机器人的态度：尽管聊天机器人具有巨大潜力，但超过一半的企业高管仍持观望态度，仅有少数企业制定了明确的机器人使用策略。
• 技术发展与未来展望：聊天机器人技术正在不断演进，从初代的文本应答到如今具备学习能力的AI驱动系统，未来有望实现更智能、更自主的交互。
• 部署挑战：企业在部署聊天机器人时面临诸多挑战，包括用户接受度、个性化服务能力、意图理解、人才短缺、成本以及数据安全等问题。
• 投资回报显著：已有部署经验的企业普遍认为聊天机器人具有良好的投资回报，预计第一年回报率可达1至5倍。

关键信息

聊天机器人的四大类型

1. 信息供给型：提供定制化产品知识，改善客户和员工互动。
2. 企业生产型：连接企业数据资源，提高运营效率，支持员工进行数据分析、会议安排和决策优化。
3. 交易处理型：支持客户完成订票、点餐、银行账户管理等交易操作，语音支付正成为主流。
4. 设备控制型：与智能设备交互，推动家居和汽车自动化发展。

企业采用聊天机器人的现状

• 观望态度占主导：53%的企业尚未有投资计划，65%持观望态度。
• 支持者比例较小：仅47%的企业高管表示支持聊天机器人技术，其中38%已经或计划在未来三年内采用。
• 最常部署领域：售后与客户服务、客户关系管理、销售与营销是目前最常使用聊天机器人的领域。
• 企业战略的重要性：制定清晰的机器人战略是企业成功部署的关键，应确保机器人功能独特、体验贴合客户需求，并与企业整体技术愿景一致。

部署聊天机器人的挑战

• 用户接受度低：用户不愿意使用机器人是主要障碍之一。
• 缺乏人才：60%的企业高管表示内部缺乏机器人开发与使用所需技能。
• 成本与安全问题：部署和购置成本高、数据隐私和安全问题也是常见顾虑。

部署建议

1. 确定使用领域和类型：根据企业需求选择适合的聊天机器人类型，优先考虑信息供给型。
2. 设定合理的回报预期：重视聊天机器人带来的无形价值，如提升客户体验、增强员工能力等。
3. 制定合理的部署方式：评估自身能力，若不足则考虑与外部供应商合作。

未来展望

随着AI技术的持续发展，聊天机器人有望在未来实现更高级的自主操作能力，突破当前的限制，成为企业智能化转型的重要工具。企业应积极应对挑战，把握机遇，为未来做好准备。