埃森哲-为何当下汽车业要重整售后服务-2018.7-8页-1mb

为何当下汽车产业要重整售后服务

核心内容

当前，汽车产业正面临售后服务模式的变革需求。随着消费者对数字化、便捷化服务的期待日益增长，传统的售后服务方式已难以满足市场需求。埃森哲的研究表明，消费者愿意为更便捷、透明的隐形服务支付费用，且售后服务收入占汽车总营收的 $20%$，贡献了近一半的利润。因此，汽车产业必须重新审视售后服务模式，以提升客户体验并增强市场竞争力。

主要观点

• 消费者需求转变：现代消费者期望像使用亚马逊、苹果等数字品牌一样，享受无缝、便捷的汽车售后服务体验。
• 隐形服务的重要性：隐形服务能减少驾乘者的不便，提高信任度，并带来更高的客户满意度。
• 年轻群体偏好更明显：越年轻的消费者越倾向于在方便的地点交车或提车，而非前往维修站。
• 固定费用模式受欢迎：$72%$ 的受访者表示愿意每月支付固定服务费，以获得更稳定、透明的服务体验。
• 数据价值未被充分挖掘：车辆数据存储在制造商处，未能有效用于销售和维修优化，造成数据孤岛。
• 中国已领先：中国在提供隐形售后服务方面走在世界前列，传统市场如美国和德国仍需追赶。
• 数字化是关键路径：汽车制造商和维修站需通过数字化手段提升服务体验，如开发应用程序、优化网站、利用数字营销等。

关键信息

消费者偏好

• 45% 的受访者不愿亲自前往维修站，希望将服务无缝融入日常生活。
• 千禧一代 对隐形服务的接受度最高，更愿意为固定费用模式买单。
• 60% 的受访者愿意为便利服务（如隔夜服务、在家附近交接车）支付费用。

售后服务市场现状

• 售后服务收入占汽车总营收的 $20%$，利润贡献接近 $50%$。
• 截至2017年底，售后服务市场规模高达4793.71亿美元。

企业行动建议

汽车制造商

• 制定跨部门的客户数据战略，打破数据孤岛。
• 通过应用程序提供车辆实时状态数据，提升透明度。
• 协同新经销商概念，打造数字化客户售后旅程。
• 开发适合当地市场的隐形服务，如固定费率项目。
• 借助数字渠道加强交叉和追加销售。

维修站

• 推出明码标价的隐形服务，并收取附加费用。
• 开发固定费率的订阅服务，提升客户粘性。
• 建立线上比较门户网站，获取更多线上销售线索。
• 与物流公司合作，拓展车辆交接地点。
• 提供收费的隔夜（次日交付）服务，提升便利性。
• 优化现有的数字化搜索和预订渠道，增强线上业务能力。

未来趋势

• 智能化与数据驱动：随着车辆智能化的发展，消费者对数据共享和透明服务的接受度将不断提升。
• 数字化转型：汽车制造商和维修站需加快数字化转型步伐，以满足消费者对便捷、透明服务的期待。
• 市场竞争加剧：那些善于利用隐形服务和数字化手段的企业将在未来竞争中占据优势，而落后者可能失去市场。

结论

汽车产业正处于数字化转型的关键阶段，售后服务模式亟需革新。通过提供隐形、便捷、透明的服务体验，汽车制造商和维修站可以提升客户满意度，增强利润回报，并在竞争中占据有利位置。未来，谁能在服务体验上领先，谁就能赢得市场。

参考资料

1. Forbes, 2012
2. Future Market Insights, 2017
3. 埃森哲《数字驾乘者对售后服务的需求》
4. 埃森哲《数字驾乘者对售后服务的需求》
5. 埃森哲《数字驾乘者对售后服务的需求》
6. 埃森哲《数字驾乘者对售后服务的需求》
7. Fast Company, 2017
8. 埃森哲《数字驾乘者对售后服务的需求》
9. 埃森哲《数字驾乘者对售后服务的需求》
10. EasyAutoService.de