2018年-数据局_埃森哲：为何当下汽车业要重整售后服务_8页_1mb

为何当下汽车产业要重整售后服务

核心内容

汽车产业正面临转型，售后服务模式需从传统向隐形服务转变，以满足消费者日益增长的数字化、便捷化需求。当前，售后服务收入占整车厂总营收的 $20%$，并贡献了近一半的利润。随着消费者对数字服务的依赖加深，汽车制造商和维修站必须重新审视并优化售后服务体验，以提升客户忠诚度和盈利能力。

主要观点

1. 消费者需求变化

   • 消费者期望与亚马逊、苹果、Spotify等数字品牌一致，追求简单、舒适、快速、隐形的服务体验。
   • 年轻消费者更倾向于隐形服务，尤其不愿亲自前往维修站，更希望服务无缝融入日常生活。

2. 隐形服务的优势

   • 提供透明度，客户可通过在线平台或应用程序实时了解服务状态、维修细节和费用。
   • 降低服务壁垒，消费者愿意为便利服务付费，如“隔夜服务”或“在家附近交接车”。
   • 72%的受访者愿意为固定服务费支付，以简化服务流程。

3. 数据隐私与技术应用

   • 数据隐私是隐形服务实施的重要挑战，但92%的受访者愿意提供车辆数据，部分甚至愿意免费提供以换取优惠。
   • 现有技术已具备实现隐形服务的条件，汽车制造商需积极利用数据，推动预测式保养和适时维修等创新服务。

4. 中国市场领先

   • 中国在隐形售后服务方面已走在世界前列，传统市场如美国和德国则相对滞后。
   • 中国消费者对数字化服务接受度高，汽车制造商需重视中国市场，本地化部署隐形服务。

5. 数字化转型的必要性

   • 汽车行业需从销量导向转向利润导向，通过数字化手段提升客户体验与运营效率。
   • 汽车制造商和维修站应协同合作，共同推动售后服务的数字化升级。

关键信息

• 市场规模：截至2017年底，全球汽车售后服务市场规模高达4793.71亿美元。
• 消费者偏好：45%的受访者不愿亲自前往维修站，更倾向于在方便地点或家中附近完成服务。
• 支付意愿：60%的受访者愿意为便利服务支付费用，其中部分愿意支付1-50美元或51-100美元。
• 数据价值：当前车辆数据被存储在制造商处，未能有效利用，导致数据孤岛问题。
• 行业趋势：汽车制造商需借鉴Netflix®和外卖平台的模式，提供固定费率服务和线上预订功能。
• 行动建议：
  • 整车厂应建立客户数据战略，推动数字化客户旅程，开发订阅服务，与物流公司合作。
  • 维修站需提升线上业务，成为比较平台，明码标价隐形服务，拓展交接地点。

售后服务市场研究

• 埃森哲自2012年起持续研究消费者对汽车售后服务的期望，2018年聚焦于数字化服务。
• 全球调研覆盖美国、德国、法国、意大利、英国及中国，共7000名受访者参与。
• 年轻消费者（如千禧一代）对固定服务费的接受度更高，表明未来服务模式将更趋向订阅制和数据驱动。

行动计划

整车厂

• 构建跨部门客户数据战略，实现数据共享与分析。
• 提供车辆实时状态数据，增强客户信任。
• 推动与经销商合作，开发固定费率订阅服务。
• 部署适合当地市场的隐形服务。
• 借助数字渠道加强交叉和追加销售。

维修站

• 明码标价隐形服务，提供附加费用。
• 开发并销售固定费率订阅服务。
• 成为线上比较门户网站，获取新的销售线索。
• 与物流公司合作，拓展服务地点。
• 提供隔夜（次日交付）服务，提升便利性。
• 优化现有数字化搜索和预订渠道。

总结

汽车产业正迎来售后服务模式的变革，隐形服务将成为提升客户体验、增强企业竞争力的关键。通过数字化手段，实现服务流程的透明化和便捷化，不仅能提高客户满意度，还能为汽车制造商带来稳定的收入增长。中国已在这方面取得领先，传统市场需加快步伐，以避免错失市场机遇。未来，具备数字化思维和客户导向的整车厂与维修站将在市场中占据主导地位。