2021年双11期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告总结
核心内容
本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“申诉宝”平台2021年双11期间受理的全国146家互联网消费平台纠纷案例大数据，分析了电商领域的用户体验与投诉情况。报告涵盖了零售电商、生活服务电商和在线教育三大领域，揭示了消费者在购物、服务和教育过程中遇到的主要问题，并提供了消费评级榜和典型案例。
主要观点
- 双11的演变：双11从最初的折扣促销演变为复杂的营销套路，虽然GMV亮眼，但用户体验和投诉问题显著增加。
- 投诉类型分布：退款问题最为突出（47.22%），其次是网络欺诈（8.59%）、商品质量（6.94%）、发货问题（6.57%）、虚假促销（4.67%）等。
- 投诉地区分布：广东、北京、上海、江苏、浙江、山东等地区是投诉的主要来源地。
- 投诉性别分布：女性用户投诉比例显著高于男性用户（64.39% vs 35.48%）。
- 投诉金额分布：投诉金额集中在100-5000元之间，其中1000-5000元占比最高（23.74%）。
- 平台评级与投诉情况：部分平台因投诉处理效率和用户满意度获得“谨慎下单”或“不建议下单”评级，而部分平台未获得评级，可能由于未入驻或未提供售后联系方式。
关键信息
一、投诉问题类型分布
| 投诉类型 |
占比 |
| 退款问题 |
47.22% |
| 网络欺诈 |
8.59% |
| 商品质量 |
6.94% |
| 发货问题 |
6.57% |
| 虚假促销 |
4.67% |
| 退换货难 |
3.79% |
| 霸王条款 |
3.41% |
| 售后服务 |
3.28% |
| 网络售假 |
2.78% |
| 其它 |
2.40% |
二、投诉地区分布
| 排名 |
地区 |
比例 |
| 1 |
广东省 |
14.02% |
| 2 |
北京市 |
10.10% |
| 3 |
上海市 |
9.34% |
| 4 |
江苏省 |
7.58% |
| 5 |
浙江省 |
6.57% |
| 6 |
山东省 |
5.68% |
| 7 |
辽宁省 |
4.80% |
| 8 |
四川省 |
4.42% |
| 9 |
福建省 |
3.66% |
| 10 |
河北省 |
3.41% |
三、投诉金额区间分布
| 金额区间 |
占比 |
| 1000-5000元 |
23.74% |
| 100-500元 |
19.44% |
| 10000元以上 |
13.51% |
| 5000-10000元 |
12.75% |
| 0-100元 |
11.62% |
| 500-1000元 |
9.47% |
| 未选择金额 |
9.47% |
评级数据与典型案例
零售电商
消费评级榜（TOP10）
| 排名 |
平台名称 |
平台反馈率 |
回复时效性 |
用户满意度 |
综合指数 |
评级 |
| 1 |
唯品会 |
88.89% |
0.800 |
2.000 |
0.744 |
谨慎下单 |
| 2 |
京东 |
81.25% |
0.429 |
4.000 |
0.630 |
谨慎下单 |
| 3 |
寺库 |
78.72% |
0.515 |
2.545 |
0.617 |
谨慎下单 |
| 4 |
抖音 |
37.50% |
0.375 |
0.000 |
0.300 |
不建议下单 |
| 5 |
天猫 |
0.00% |
0.000 |
0.000 |
0.000 |
不予评级 |
| 5 |
拼多多 |
0.00% |
0.000 |
0.000 |
0.000 |
不建议下单 |
| 5 |
店宝宝 |
0.00% |
0.000 |
0.000 |
0.000 |
不予评级 |
| 5 |
淘宝 |
0.00% |
0.000 |
0.000 |
0.000 |
不予评级 |
典型案例
- 考拉海购：客服以缺说明书和磨损为由拒不退款。
- 寺库：超过发货期，申请退款久未处理。
- 网易严选：以免费领取鸡蛋为由捆绑销售商品。
- 全球速卖通：清退店铺但不清退冻结资金。
- 分期乐：泄露用户个人信息给外包催收公司。
- 转转：商家以各种理由拒绝退款。
- 店宝宝：诱导用户加巨款升级，客服态度蛮横。
- 海狐海淘：强买强卖，申请退款无人受理。
- 亚马逊：商品质量问题退货申请拖延。
- 找靓机：退回的商品久未修好，联系客服“踢皮球”。
生活服务电商
消费评级榜（TOP5）
| 排名 |
平台名称 |
平台反馈率 |
回复时效性 |
用户满意度 |
综合指数 |
评级 |
| 1 |
开课吧 |
87.50% |
0.750 |
6.000 |
0.792 |
建议下单 |
| 2 |
联联周边游 |
91.67% |
0.683 |
2.000 |
0.723 |
谨慎下单 |
| 3 |
爱订不订 |
0.00% |
0.000 |
0.000 |
0.000 |
不予评级 |
| 3 |
寒优教育 |
0.00% |
0.000 |
0.000 |
0.000 |
不予评级 |
| 3 |
51Talk |
0.00% |
0.000 |
0.000 |
0.000 |
不予评级 |
典型案例
- 飞猪：办理纸行程单无人工服务解决问题。
- 大麦网：虚假宣传，按实际情况退款被拒。
- 旅划算：原定三天内退款过期仍未退，客服不解决问题。
- 侠侣亲子游：无合适项目游玩，退款无人受理。
- 美团：订餐吃到头发，处理方式惹不满。
- 骑驴游：商品无法预约也不给退款。
- 联联周边游：退款以超过7天被拒。
- 饿了么：商家态度恶劣推卸责任，外卖员私自取消订单。
- Keep：久未到货，客服态度蛮横。
在线教育
消费评级榜（TOP2）
| 排名 |
平台名称 |
平台反馈率 |
回复时效性 |
用户满意度 |
综合指数 |
评级 |
| 1 |
开课吧 |
87.50% |
0.750 |
6.000 |
0.792 |
建议下单 |
| 2 |
赛优教育 |
0.00% |
0.000 |
0.000 |
0.000 |
不予评级 |
| 2 |
51Talk |
0.00% |
0.000 |
0.000 |
0.000 |
不予评级 |
典型案例
- 学慧网：虚假宣传，诱导签合同，退款难。
- 51Talk：周末课程改周中不上也扣款。
- 帮考网：承诺不履行，退款被拒。
- 掌门1对1：近5万元学费退费无进展。
- 常青藤爸爸：虚假宣传打卡返现，客服打太极。
- 大塘小鱼：无法正常上课，客服电话打不通。
- 兴为教育：对接老师虚假宣传师资，退款被拒。
- 赛优教育：售后态度恶劣，无沟通退款被拒。
- 众趣教育：课程质量差，退款需支付高额违约金。
- 平安好学：退款专员态度恶劣，拒绝退款。
关于我们
一、关于电诉宝
- 电诉宝是网经社电子商务研究中心法律权益部运营的网络消费纠纷调解平台。
- 专注于互联网消费权益维护，涵盖法律、媒体、电商信用、质检、安全、物流等多个领域。
- 提供“申诉宝”、“电子商务法律求助服务平台”等知名平台，致力于提升用户体验与售后服务。
- 投诉纠纷解决率在80%以上，深受用户信赖。
二、关于网经社
- 网经社信息科技公司成立于1999年，旗下运营多个子平台与服务。
- 包括网经社（电商门户）、电子商务研究中心（智库）、“电数宝”（大数据）、“电融宝”（FA）等。
- 服务覆盖各大电商上市公司、独角兽企业、创业者、政府机构等。
- 拥有30个分支机构，员工1000余人，市值近百亿，是国内领先的电商产业链综合服务商。
数据来源与发布信息
- 数据来源：网经社旗下“电数宝”大数据平台。
- 发布时间：2021年12月2日。
- 报告编制单位：网经社电子商务研究中心。
- 报告发布平台：电诉宝（网络消费纠纷调解平台）。
- 版权说明：本报告相关知识产权归网经社电子商务研究中心所有，引用需注明来源。
