2021年双11期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告-32页_2mb

2021年双11期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告总结

核心内容

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“申诉宝”平台2021年双11期间受理的全国146家互联网消费平台纠纷案例大数据，分析了电商用户体验与投诉情况，涵盖了零售电商、生活服务电商、在线教育三大领域。报告揭示了消费者在双11期间遇到的各类问题，反映了电商平台在服务、售后、履约等方面存在的不足。

主要观点

• 双11已演变为复杂的营销体系，消费者在享受优惠的同时，也面临诸多投诉问题。
• 投诉类型集中于退款问题、虚假宣传、商品质量问题、售后服务缺失等，反映出消费者对平台信任度下降。
• 投诉地区主要集中在广东、北京、上海、江苏、浙江等经济发达地区，这些地区网购活跃度高，投诉量也相对较大。
• 女性用户投诉比例高达64.39%，远高于男性用户，显示出性别在网购投诉中的差异性。
• 投诉金额集中在100-5000元区间，反映出消费者在中等价值商品上的维权意识增强。
• 部分电商平台存在严重问题，如“不建议下单”或“不予评级”，表明其在用户投诉处理和售后服务方面表现较差。

关键信息

一、投诉问题类型分布

1. 退款问题（47.22%）
2. 网络欺诈（8.59%）
3. 商品质量（6.94%）
4. 发货问题（6.57%）
5. 虚假促销（4.67%）
6. 退换货难（3.79%）
7. 霸王条款（3.41%）
8. 售后服务（3.28%）
9. 网络售假（2.78%）
10. 其他（2.4%）

二、投诉地区分布

• 广东省（14.02%）
• 北京市（10.10%）
• 上海市（9.34%）
• 江苏省（7.58%）
• 浙江省（6.57%）
• 山东省（5.68%）
• 辽宁省（4.8%）
• 四川省（4.42%）
• 福建省（3.66%）
• 河北省（3.41%）
• 河南省（2.78%）
• 重庆市（2.78%）
• 湖北省（2.65%）
• 湖南省（2.52%）
• 陕西省（2.15%）
• 天津市（2.02%）
• 贵州省（1.77%）
• 安徽省（1.64%）
• 云南省（1.51%）
• 内蒙古自治区（1.39%）

三、投诉用户性别分布

• 女性用户投诉比例为64.39%
• 男性用户投诉比例为35.48%

四、投诉金额区间分布

• 1000-5000元（23.74%）
• 100-500元（19.44%）
• 10000元以上（13.51%）
• 5000-10000元（12.75%）
• 0-100元（11.62%）
• 500-1000元（9.47%）
• 未选择金额（9.47%）

评级数据与典型案例

零售电商

典型投诉案例：

1. 考拉海购：客服以缺说明书和磨损为由拒不退款
2. 寺库：超过发货期仍未处理退款申请
3. 网易严选：以免费领取鸡蛋为由捆绑销售
4. 全球速卖通：清退店铺且不清退冻结资金
5. 分期乐：泄露用户个人信息给外包催收公司
6. 转转：商家以各种理由拒绝退款
7. 店宝宝：诱导用户加巨款升级客服，服务态度差
8. 海狐海淘：强买强卖，退款无人受理
9. 亚马逊：商品质量问题，退货申请拖延
10. 找靓机：退回商品久未修好，客服“踢皮球”

生活服务电商

典型投诉平台：美团、大众点评、饿了么、大麦网、飞猪、联联周边游等

典型投诉案例：

1. 飞猪：无法办理纸质行程单，无人工服务
2. 大麦网：虚假宣传，按实际情况退款被拒
3. 旅划算：原定三天内退款过期仍未退
4. 侠侣亲子游：无合适项目游玩，退款不作为
5. 美团：订餐吃到头发，处理方式惹不满
6. 骑驴游：霸王条款，商品无法预约也不退款
7. 联联周边游：退款以超过7天为由被拒
8. 饿了么：商家态度恶劣，外卖员私自取消订单
9. Keep：久未到货，客服态度蛮横

在线教育

典型投诉平台：开课吧、51Talk、赛优教育、帮考网、掌门1对1、常青藤爸爸等

典型投诉案例：

1. 学慧网：欺骗诱导签合同，退款难
2. 51Talk：周末课程改周中不上也扣款
3. 帮考网：承诺不履行，退款被拒
4. 掌门1对1：近5万元学费退费无进展
5. 常青藤爸爸：虚假宣传，打卡返现无处理
6. 大塘小鱼：无法正常上课，客服电话打不通
7. 兴为教育：对接老师虚假宣传师资，退款被拒
8. 赛优教育：售后态度恶劣，无沟通退款被拒
9. 众趣教育：课程质量差，退款需支付高额违约金
10. 平安好学：退款专员态度恶劣拒绝退款

关于我们

关于电诉宝

• 电诉宝是网经社电子商务研究中心法律权益部运营的网络消费纠纷调解平台。
• 提供法律援助、维权服务、投诉处理、大数据分析等功能。
• 投诉解决率在80%以上，深受消费者信赖。
• 拥有20余名电商行业资深律师提供服务。
• 每月、季度、半年度、年度发布用户体验报告和相关榜单。

关于网经社

• 网经社信息科技公司成立于近20年前，是国内领先的电商产业链综合服务商。
• 旗下拥有多个子品牌，如电数宝（大数据）、电诉宝（C端）、电融宝（FA）等。
• 服务客户包括电商上市公司、独角兽、创业者、政府机构等。
• 母公司在全国设有30个分支机构，员工超过1000人，市值近百亿。
• 网经社在工信部、公安机关备案，合法运营。
• 提供媒体、研究、数据、融资、营销、顾问等服务。
• 拥有100多个电商细分频道，为用户提供全面、及时、专业的资讯。
• 每年为超过5000家媒体、10000+家企业提供服务与数据支持。

报告发布信息

• 发布机构：网经社电子商务研究中心
• 发布时间：2021年12月2日
• 数据来源：申诉宝平台受理的全国电商投诉数据
• 报告平台：315.100EC.CN（电诉宝）
• 报告编号：电数呈

其他信息

• 报告涉及金额单位默认为人民币（元），一般不含港澳台。
• 投诉数据由系统后台根据平台行为自动生成，不受人工干预。
• 投诉量不列入评级统计，仅以平台反馈率、回复时效性、用户满意度等为评级依据。
• 报告为参考研究资料，不构成投资或决策建议。