2021-10-10-IBM-优化数字体验平台能力_体验领先者优先进行_客户体验数字化转型_24页_1mb

研究洞察总结

1. 研究主题

研究聚焦于客户体验数字化转型（CDX）的商业价值和挑战。体验领先组织通过优先任务和投资，实现收入增长和卓越绩效。疫情期间，CDX成为制胜法宝。

2. 体验领先者 vs 非领先者

• 领先者优势:
  • 收入增长显著：22% 的收入增长率，高于非领先者（1.2%）。
  • 优先任务：将CDX列为最高优先级，坚持KPI导向，分配资源并问责。
• 非领先者挑战:
  • 仅23% 视CDX 重要，但未提升为优先任务。
  • 投资动机较低，集中在“合规”和“成本节约”，而非收入或效率。

3. 数字体验平台 (DXP) 关键点

• 价值: DXP 是战略推动因素，支持个性化、数据驱动决策和无缝体验。成熟度分五级：探索期、特定业务点、扩展与集成、成熟、领先。
• 障碍:
  • 集成问题: 51% 组织困难于云应用整合，需使用AI、自动化解决。
  • 数据问题: 数据碎片化、不支持AI，阻碍个性化。
  • 工作流程: 瓶颈和孤岛导致效率低下。
  • 组织挑战: 业务单位平台需求分歧（56%），品牌/优先任务冲突。

4. 行动指南（五大步）

• 1. 优先CDX: 将转型提升为正式业务任务，定义KPI并分配资源。
• 2. 提升个性化: 使用AI和自动化，实现实时内容优化和跨渠道体验。
• 3. 扩展功能: 考虑无头架构，分离内容管理和交付，加速创新。
• 4. 人性化因素: 采用“测试-学习”方法，跨职能协作，迭代优化体验。
• 5. 合作与投资: 与生态伙伴协同，持续重新投资DXP，避免供应商锁定。

5. 核心结论

CDX 是数字化转型关键，能推动收入增长和客户忠诚。组织需克服技术、数据和组织障碍，并视转型为旅程，非终点。