20191203-德勤-数字化新图景下的互联购车体验_14页_1mb

新图景下的消费者与销售模式总结

核心内容

随着中国互联网渗透率的提升，千禧一代逐渐成为汽车消费市场的主力，推动了消费者对个性化购车体验的需求。传统汽车销售模式面临挑战，而新兴的直销和混合销售模式正在兴起，以满足消费者对O2O无缝整合和定制化服务的期待。在此背景下，科技赋能成为提升客户旅程体验的关键手段，汽车厂家通过数字化工具和客户互动中心（CCIC）实现更智能、更高效的客户管理与服务。

主要观点

1. 消费者行为转变

• 消费者不再仅仅关注产品功能和实用性，更重视个性化的客户旅程体验。
• 超过40%的中国消费者希望绕过传统经销商，直接从厂家购车。
• 40%的消费者认为品牌能否实现线上线下无缝整合是购车的重要决策因素。

2. 销售模式创新

• 直销模式：以蔚来、拜腾等造车新势力为代表，通过直销理念和高度整合的IT系统，打破传统经销商的限制。
• 混合模式：部分厂家采用线上线下结合的方式，既保持对代理商的管控，又与之合作以优化客户沟通和品牌体验。

3. 科技赋能客户旅程

• 数字化工具（如AR/VR、人脸识别、移动应用等）被广泛应用于线下门店，提升客户体验。
• 这些工具不仅提供沉浸式互动，还帮助收集客户行为数据，用于分析和定制化营销。

4. 客户互动中心（CCIC）的作用

• CCIC作为“中央大脑”，统筹管理所有客户触点，实现线上线下的无缝协同。
• 它不仅能够整合客户数据，还能监控门店绩效、协调客户反馈处理、优化代理商管理，从而提升整体客户体验。

关键信息

• 数字化工具：包括人脸识别、AR/VR、APP等，用于提升客户互动体验和数据收集。
• 客户ID系统：是整合多渠道客户数据的基础，确保每个客户拥有统一的数字身份。
• CCIC的功能：
  • 实现客户旅程的全面数字化。
  • 监控门店运营表现。
  • 提升客户转化率与服务一致性。
  • 协调线上线下互动，避免重复沟通。
• 数据整合的重要性：通过统一的后台系统，将客户在不同触点的行为数据整合，形成全局式客户画像，为个性化营销提供依据。

未来趋势

• 汽车厂家需重新设计销售模式与客户触点，以适应消费者行为的转变。
• 通过科技手段，打造无缝连接的购车体验，成为品牌竞争的核心。
• CCIC的设立将有助于实现品牌与客户之间的高效互动与持续优化。

结语

在数字化新图景下，汽车厂家需通过重塑客户旅程、打造全局客户视图和设立中枢性管理机构（如CCIC）来提升品牌影响力与客户满意度。这不仅是对传统销售模式的革新，更是对消费者需求的深刻回应。

作者：Seong Kiu Kang、李淘淘
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