优化数字体验平台能力：体验领先者优先进行客户体验数字化转型_24页_1mb

数字体验平台能力优化总结

核心内容

数字体验平台（DXP）已成为企业数字化转型的关键组成部分。将客户体验（CX）数字化转型提升为正式的业务优先事项，能够显著提升企业的收入增长和市场竞争力。IBM商业价值研究院的研究表明，将CX数字化转型视为战略重点的“体验领先者”企业在过去两年中，收入增长是非领先者的三倍。

主要观点

• 客户体验数字化转型是关键战略：体验领先者将CX提升为业务优先事项，不仅增强了客户满意度，还推动了业务增长。
• DXP 是推动业务发展的核心工具：对于体验领先者来说，DXP 不仅仅是执行流程的工具，而是战略性的关键推动因素。
• 成功依赖于方法与整合：尽管体验领先者和非领先者在DXP功能上相似，但他们在整合、激活和优化这些功能方面存在显著差异。
• 挑战主要集中在实施、数据、工作流程和组织层面：其中，协调各业务单位的需求是最大的挑战之一。
• 优化DXP能力是长期旅程：企业应将数字化转型视为一个持续的过程，而不是一次性项目。

关键信息

DXP 成熟度与收入增长

• 体验领先者中，有 52% 的组织已达到 DXP 成熟阶段，而非领先者仅为 38%。
• 在成熟阶段的体验领先者中，有 26% 表示 DXP 能力扩展十分顺利，而非领先者中只有 62% 处于初期阶段。
• 22% 的收入增长可归功于 DXP 投资，其中 23% 来自数字化体验转型，20% 来自客户个性化转型。

DXP 投资回报与挑战

• 实施障碍：超过半数的组织在与其他基于云的应用集成时遇到困难。
• 数据障碍：不可操作的数据格式、监管限制和数据孤岛是主要问题。
• 工作流程障碍：AI瓶颈、部门孤岛和低效工作方式是影响流程效率的关键因素。
• 组织障碍：不同业务单位的平台需求、缺乏数据共享、品牌一致性担忧和缺乏统一的KPI是组织层面的主要挑战。

优化 DXP 的行动指南

1. 确立 CX 为正式业务优先事项：需要有明确的愿景、跨职能团队、战略合作伙伴和问责机制。
2. 提升个性化程度：建立企业范围的数据平台，推动跨部门合作，考虑采用无头架构。
3. 现代化体验设计流程：实施设计系统，集成智能化内容转型，与生态系统合作伙伴协作。
4. 关注人性化因素：通过人物角色、用户故事和工具支持，促进团队协作与创新。
5. 将数字化转型视为旅程：采用“检验/学习”方法，持续优化体验，并扩展新功能。

案例研究

奥迪英国公司

• 通过扩展 DXP 能力，奥迪英国公司实现了销量增长 59%，而同期英国汽车销量下降 29%。
• 采用 Adobe 内容管理系统和分析工具，显著提升了前端和后端体验，缩短了开发周期，提高了内容优化效率。

调研方法

• 调研对象为美国多个行业中使用 Adobe DXP 的 400 位高管和业务部门领导。
• 调研时间从 2020 年底至 2021 年第一季度。
• 数据分析包括分类分析、MaxDiff 分析和财务分析。

作者与联系信息

• Justin Ablett：IBM iX 全球主管，专注于 Adobe 项目和客户体验转型。
• Ed Forman：IBM iX 美洲 Adobe 业务负责人，致力于创造变革性数字体验。
• Scott Wellwood：Adobe 全球联盟总监，推动营销转型。
• Carolyn Heller Baird：IBM 商业价值研究院全球研究主管，专注于客户体验和设计研究。
• Anthony Marshall：IBM 商业价值研究院高级研究主任，领导思想领导力计划。

重要结论

• DXP 成熟度与收入增长密切相关，但其成功依赖于整合和优化。
• 组织文化、跨部门协作和持续学习是 DXP 实现价值的关键。
• 与技术合作伙伴（如 IBM iX 和 Adobe）的合作对于 DXP 的成功至关重要。

行动号召

• 企业应优先考虑客户体验数字化转型，将其纳入战略规划。
• 采用“检验/学习”方法，持续优化 DXP 能力。
• 与 IBM iX 和 Adobe 合作，利用其技术和经验，推动 DXP 能力的提升与整合。

访问 IBM 商业价值研究院中国网站，免费下载研究报告：https://www.ibm.com/ibv/cn