2021-09-30-IBM-优化数字体验平台能力_体验领先者优先进行客户体验数字化转型_24页_1mb

优化数字体验平台能力总结

核心内容

IBM 商业价值研究院发布的报告《优化数字体验平台能力》探讨了客户体验（CX）数字化转型的重要性，以及数字体验平台（DXP）在推动业务增长和竞争优势中的关键作用。报告指出，将CX数字化转型作为正式的业务优先事项，有助于企业实现更高的收入增长和更优的客户满意度。

主要观点

• 体验领先者表现突出：将客户体验数字化转型作为正式业务优先事项的企业，在过去两年中收入增长是那些未将其视为优先事项企业的三倍。这些企业通常更注重利用DXP推动创新和业务发展。
• DXP是战略核心：对于体验领先者而言，DXP不仅是执行流程的技术工具，更是推动业务增长的关键战略资产。
• DXP成熟度影响转型效果：DXP的成熟度决定了企业在CX数字化转型中的进展。成熟组织更倾向于进行受众细分、个性化营销等高级活动。
• 关键挑战：在DXP的实施过程中，企业面临的主要挑战包括实施障碍、数据障碍、工作流程障碍和组织障碍。
• 优化DXP能力的路径：为了最大化DXP的价值，企业应采取一系列措施，如建立清晰的愿景、提升个性化能力、优化体验设计流程、关注人性化因素，并将数字化转型视为一个持续的过程。

关键信息

DXP投资回报

• 22% 的收入增长归功于DXP投资
• 23% 的收入增长由数字化体验转型推动
• 20% 的收入增长由客户个性化转型推动

DXP实施挑战

• 56% 的组织难以协调不同业务单位的平台需求
• 52% 的组织在与其他基于云的应用集成时遇到困难
• 51% 的组织在将数据与多个记录系统集成时存在障碍
• 49% 的组织对孤岛式数据源和缺乏共享透明度感到担忧

DXP功能

• 包括内容管理、数字资产管理、营销活动管理、营销自动化、营销分析、客户数据平台等
• 但功能本身不是领先者的核心优势，关键在于如何整合和激活这些能力

行动指南

为了最大化DXP的价值，企业应采取以下五个步骤：

1. 认真对待CX优先事项：确保CX转型成为企业战略的一部分，建立跨职能团队和高管联盟，制定清晰的业务案例和KPI。
2. 提升个性化能力：利用AI和自动化技术实现数据驱动的个性化体验，建立企业范围的数据平台。
3. 现代化体验设计流程：实施设计系统，推动智能化内容转型，优化用户体验和交付速度。
4. 关注人性化因素：采用以客户为中心的方法，鼓励团队协作和创新，通过工具和流程提升员工参与度。
5. 将转型视为旅程：持续评估和优化DXP能力，利用“检验/学习”方法，推动组织不断进化。

企业案例

• 奥迪英国公司：通过扩展DXP，实现了显著的业务增长（销量增加59%），并提升了客户体验。
• 全球金融服务机构：通过与IBM iX合作，构建统一的全球体验，提升了品牌一致性和运营效率。

合作伙伴与支持

IBM iX作为Adobe白金级解决方案合作伙伴和Adobe Exchange Experience Cloud合作伙伴，具备丰富的咨询和实施经验，能够帮助客户整合和优化DXP能力，推动数字化转型成功。

调研方法

• 调研对象：400位来自美国多个行业的高管和业务部门领导
• 调研时间：2020年底至2021年第一季度
• 数据来源：受访者自述的收入增长数据、DXP成熟度评估、以及对挑战和投资动机的反馈

作者信息

• Justin Ablett：IBM iX全球Adobe项目主管，拥有20年数字化转型经验
• Ed Forman：IBM iX美洲Adobe业务负责人，专注于数字体验与绩效营销
• Scott Wellwood：Adobe全球联盟总监，推动营销转型
• Carolyn Heller Baird：IBM商业价值研究院全球研究主管，专注于客户体验和设计研究
• Anthony Marshall：IBM商业价值研究院高级研究主任，领导重要研究与分析计划

结论

报告强调，数字化转型和DXP的优化是企业赢得未来市场竞争的关键。体验领先者通过系统性的战略规划、技术整合和组织变革，实现了显著的业务增长和客户满意度提升。企业应积极采取行动，克服实施、数据、工作流程和组织方面的障碍，以构建真正具有差异化能力的数字体验平台。