EBA欧洲银行-Consultation-Paper-on-Guidelines-on-complaints-procedures-under-PSD2-28EBA-CP-2017-0129_23页_316kb

总结：EBA/CP/2017/01 咨询文件

核心内容

EBA/CP/2017/01 是一项关于《支付服务指令2》（PSD2）投诉程序的咨询文件，旨在为欧盟成员国的监管机构（Competent Authorities, CAs）制定统一的投诉处理指南。这些指南是根据PSD2第100(6)条的要求，由EBA在与欧洲央行（ECB）协商后起草，并需在2018年1月13日前发布。指南涵盖投诉提交渠道、信息请求、投诉回复、投诉汇总分析、投诉程序文件化及公众信息透明化等方面。

主要观点

• 投诉处理统一化：指南旨在确保各成员国监管机构在处理PSD2相关投诉时采取一致、高效和有效的做法，以加强消费者保护和支付服务市场的监管一致性。
• 投诉提交渠道：监管机构应提供至少两个不同的投诉提交渠道，并确保其对所有投诉人易于访问。
• 信息请求与记录：监管机构需从投诉人处获取关键信息，包括投诉人身份、是否为支付服务用户、涉及的支付服务提供商及投诉内容，并在适当情况下记录这些信息。
• 投诉回复内容：回复应包含投诉受理确认、监管机构的管辖权说明、投诉是否转交其他机构以及后续沟通安排或投诉处理结束的声明。
• 投诉汇总分析：监管机构应进行投诉汇总分析，以识别常见投诉类型、涉及的支付服务提供商及违规条款，从而有效监督支付服务提供商的合规情况。
• 程序文件化与透明度：监管机构需制定书面投诉程序，并确保相关信息对公众公开，包括投诉程序的目标、步骤、时限和监管机构的职责。

关键信息

1. 投诉人范围

投诉人包括支付服务用户（PSUs）、消费者协会及其他利益相关方，无论其是否直接受到违规影响。

2. 投诉提交渠道

• 至少提供两个不同的投诉提交渠道；
• 渠道应易于访问，以确保投诉人能够有效提交投诉。

3. 信息请求与记录

• 请求信息包括投诉人身份、是否为自然人或法人、是否为支付服务用户、涉及的支付服务提供商及投诉情况描述；
• 若投诉人提供相关文件证据，监管机构应记录并保存。

4. 投诉回复要求

• 回复需包含投诉受理确认；
• 需说明监管机构的管辖权，是否将投诉转交其他机构；
• 若投诉未结束，需说明后续沟通的时间和形式，或确认投诉处理结束。

5. 投诉汇总分析

• 汇总分析需基于投诉信息，识别常见投诉类型、问题、违规条款及监管措施；
• 目的是确保支付服务提供商的有效合规，并为监管机构提供数据支持。

6. 程序文件化与公众信息

• 监管机构需书面记录其投诉处理程序；
• 需确保公众能够获取投诉程序的最新信息，包括目标、步骤、时限及监管职责。

附件内容

5.1 财务影响评估（Cost-Benefit Analysis / Impact Assessment）

• 问题识别与现状分析：当前各成员国的投诉程序存在差异，且投诉人对投诉流程和自身权利了解不足，导致监管机构在处理投诉时面临信息不足的问题。
• 政策目标：通过统一投诉程序，增强消费者权利保护，提升支付服务市场的监管一致性。
• 考虑选项与首选方案：指南基于现有PSD1投诉程序，借鉴良好实践，以减少实施成本，确保投诉处理的效率和效果。

问题与反馈请求

EBA在指南中提出了六个问题，征求公众意见：

1. 是否同意指南1中关于投诉提交渠道的要求？
2. 是否同意指南2中关于投诉人信息请求和记录的规定？
3. 是否同意指南3中关于投诉回复内容的要求？
4. 是否同意指南4中关于投诉汇总分析的规定？
5. 是否同意指南5中关于投诉程序文档化的要求？
6. 是否同意指南6中关于投诉程序公开信息的要求？

时间安排

• 咨询期：2017年2月16日至2017年5月16日；
• 回复提交：需在咨询期内通过EBA网站提交，逾期或非正式提交可能不被处理；
• 保密性声明：投诉人需在提交时明确是否希望公开其评论，EBA将根据相关规则处理保密请求。

数据保护

EBA依据欧盟第45/2001号条例处理个人数据，确保投诉人信息的安全与隐私。更多数据保护信息可在EBA网站的法律声明部分查阅。

适用范围

指南适用于根据PSD2第100(1)条指定的监管机构，其职责是确保和监督支付服务提供商的有效合规。指南不涵盖支付服务提供商内部的争议解决程序（PSD2第101条）或成员国必须设立的替代性争议解决（ADR）程序（PSD2第102条）。

结构清晰

总结

EBA/CP/2017/01 是一项旨在统一和规范PSD2投诉处理程序的重要咨询文件，为成员国监管机构提供指导，以确保支付服务提供商的有效合规。指南强调投诉处理的透明度、一致性及效率，同时考虑了实施成本和现有PSD1框架下的良好实践。通过征求公众意见，EBA希望进一步完善这些指南，以更好地保护消费者权益并提升支付服务市场的监管水平。