智创未来——中国保险服务创新十大趋势-德勤-20210324_14页_1mb

中国保险服务创新趋势总结

核心内容

随着人工智能、大数据分析、物联网等技术的发展，中国保险行业正在经历深刻的变革。消费者对便捷性、响应速度和服务体验的要求不断提高，推动保险企业不断探索服务创新。本文总结了中国保险服务创新的十大趋势，涵盖了线上化、智能化、多元化、技术应用等多个方面。

主要观点

• 线上化成为主流：越来越多的保险服务流程通过线上完成，提升了服务效率，降低了成本，尤其在农村地区具有重要意义。
• 智能化提升服务质量：人工智能、机器人等技术被广泛应用于客户服务、理赔勘察等环节，实现服务标准化和自动化。
• 理赔流程不断提速：保险公司通过技术手段缩短理赔周期，提升客户满意度，例如“秒赔”、“闪赔”等概念逐渐普及。
• 高科技手段提升农业保险定损精度：3S技术、无人机、遥感技术等被用于农业保险的定损，提高准确性和效率。
• 构建多元服务生态圈：保险公司不仅提供保障服务，还拓展健康管理、医疗服务、代驾、体检解读等增值服务，增强客户粘性。
• UBI技术应用前景广阔：基于使用数据的保险定价方式逐渐成熟，尤其在新能源汽车普及的背景下，UBI技术有望再次兴起。
• 健康管理APP促进双赢：通过可穿戴设备和APP，保险公司可以激励客户进行健康活动，同时获取更多健康数据，为产品设计提供支持。
• 物联网助力风险防范：保险公司利用物联网技术进行主动监控，帮助客户预防风险，实现风险共担和双赢。
• 医保直通提升理赔效率：部分保险公司与医院合作，实现就诊信息与保险公司的数据直连，简化理赔流程，提升客户体验。
• 新媒体营销成为常态：保险企业积极布局微信公众号、直播、聊天室等新媒体平台，提升品牌影响力和客户互动。

关键信息

一、客户服务线上化

• 保险流程逐步实现线上化，如投保、理赔等。
• 疫情推动线上服务普及，减少物理接触。
• 农村地区因线上化成本低，成为保险发展的重要突破口。

二、客户服务智能化、集中化

• 人工智能客服全面上线，支持7*24小时服务。
• 机器人可处理多种场景，提升服务效率和质量。
• 技术手段助力信息提取和分类，减少人工干预。

三、理赔不断提速

• 理赔速度是客户体验的重要指标。
• “秒赔”、“闪赔”等概念推动理赔流程自动化。
• 大数据和智能技术是提速的核心驱动力。

四、农险定损手段日趋高科技

• 农业保险面临承保、定损、理赔的难题。
• 遥感技术、无人机、气象大数据等被用于精准定损。
• 通过“天空地”多维度数据整合，提升定损效率和准确性。

五、多元服务打造生态圈

• 保险企业通过增值服务增强客户粘性。
• 平安等公司已形成较为完善的生态圈，涵盖医疗、金融、健康等多个领域。
• 保险APP内容相对单一，未来仍有较大发展空间。

六、UBI应用可能卷土重来

• UBI技术基于使用数据进行定价，提升保险精准度。
• 早期受插件安装问题影响，现在随着新能源汽车普及，UBI技术更易实现。
• 未来UBI技术将更广泛地应用于车险定价和核保。

七、健康管理APP促进双赢

• 通过健康数据激励客户行为，提升客户健康水平。
• 国内已有类似产品，如步数换保额。
• 健康管理APP提升保险品牌形象，从疾病保障转向健康促进。

八、物联网提升风险防范

• 物联网技术帮助客户主动预防风险，减少损失。
• 通过设备连接获取数据，用于风险评估和预警。
• 保险不再仅仅是“零和游戏”，而是成为客户风险防范的伙伴。

九、医保直通

• 医保直通打破数据壁垒，简化理赔流程。
• 百年人寿推出“保医直付（快赔）”系统，实现数据实时传输。
• 提升客户体验，同时为保险公司提供更精准的数据支持。

十、切入新媒体

• 保险企业通过微信、APP、直播等方式拓展服务渠道。
• 新媒体成为宣传和销售的重要平台，提升品牌曝光和客户互动。

作者与联系方式

• 卢展航：德勤中国金融服务业精算咨询主管合伙人。
• 吴卫军：德勤中国副主席，金融服务业主管合伙人。
• 黄逸轩：德勤中国金融服务业保险业主管合伙人。
• 韩国斌：德勤中国金融服务业风险咨询合伙人。
• 陈玲：德勤中国金融服务业精算咨询高级经理。

办事处地址

• 北京、长沙、成都、重庆、大连、广州、杭州、哈尔滨、合肥、香港、济南、澳门、蒙古、南京、宁波、三亚、上海、沈阳、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西安、郑州等地均有德勤办事处。

总结

中国保险服务创新正朝着线上化、智能化、多元化和技术融合的方向发展，不仅提升了客户体验，也增强了保险企业的竞争力。随着科技的进步和消费者需求的变化，保险行业将持续探索更高效、更贴心的服务模式，以适应新时代的发展要求。