德勤-中国保险服务创新十大趋势-2021.3-14页_1mb

保险行业数字化转型总结

核心内容

随着互联网和科技的快速发展，保险行业正经历深刻的变革。线上化、智能化、集中化、生态圈建设、UBI应用、健康管理、物联网、医保直通等趋势正在推动保险服务向更高效、便捷和个性化的方向发展。这些变革不仅提升了客户体验，也增强了保险企业的竞争力和可持续发展能力。

主要观点

1. 客户服务线上化

• 线上消费已成为主流，保险企业需加快线上服务流程。
• 传统门市网点减少，线上化服务有助于农村地区保险普及。
• 线上化提升服务效率，降低运营成本。

2. 客户服务智能化、集中化

• 人工智能、机器人等技术被广泛应用于客户服务。
• 智能客服支持7*24小时服务，减少人工干预。
• 集中化处理有助于统一服务质量，减少地域差异。

3. 理赔不断提速

• 理赔效率是影响客户满意度的重要因素。
• 秒赔、闪赔等概念推动保险企业提升后台智能化水平。
• 大数据和自动化技术缩短理赔周期，提升客户体验。

4. 农险定损手段日趋高科技

• 农业保险面临承保、定损、理赔难的问题。
• 3S技术、无人机、气象大数据等提升定损准确性。
• 遥感技术帮助快速评估受灾面积和损失程度。

5. 多元服务打造生态圈

• 保险企业开始提供附加服务，如代驾、体检解读、在线医生等。
• 平安等公司已构建涵盖多种服务的生态圈。
• 生态圈建设有助于增强客户粘性，提升品牌影响力。

6. UBI应用可能卷土重来

• UBI（基于使用情况的保险）利用大数据分析驾驶行为。
• 新能源汽车普及推动UBI技术发展，无需额外插件。
• 未来UBI可能成为车险定价的重要依据。

7. 健康管理APP促进双赢

• 通过可穿戴设备和APP监测健康数据，推动客户健康行为。
• 健康管理服务提升客户粘性，改善保险形象。
• 医疗资源与保险服务结合，提供就医绿色通道、特效药协助等服务。

8. 物联网提升风险防范

• 物联网技术用于主动监控，帮助客户预防风险。
• 保险企业通过技术手段降低客户损失，实现共赢。
• 未来更多设备将接入保险系统，提升服务深度。

9. 医保直通

• 医保卡与保险公司数据不互通，影响理赔效率。
• 医保直通服务实现数据实时传输，简化理赔流程。
• 提升客户体验，推动保险公司推出更贴合需求的产品。

10. 切入新媒体

• 保险企业通过微信公众号、APP、直播等形式加强与客户的互动。
• 新媒体成为宣传和销售的重要渠道。
• 理赔流程逐步实现线上化，提升操作便利性。

关键信息

• 线上化：保险服务流程向线上迁移，减少物理接触，提升效率。
• 智能化：AI、机器人、大数据等技术提升服务标准化和自动化水平。
• 理赔提速：通过技术手段实现快速理赔，改善客户体验。
• 农险科技：3S技术、无人机、遥感等提升农业保险定损准确性。
• 生态圈建设：保险企业拓展服务边界，提供多元化增值服务。
• UBI应用：基于使用数据的保险定价模式逐步成熟。
• 健康管理：APP与可穿戴设备推动健康行为，提升客户粘性。
• 物联网应用：主动监控和风险预防成为保险服务新方向。
• 医保直通：打破数据壁垒，提升理赔效率与客户满意度。
• 新媒体运营：保险企业通过新媒体平台拓展市场和客户触点。

作者与联系方式

作者信息

• 卢展航：德勤中国金融服务业精算咨询主管合伙人
• 吴卫军：德勤中国副主席，金融服务业主管合伙人
• 黄逸轩：德勤中国金融服务业保险业主管合伙人
• 韩国斌：德勤中国金融服务业风险咨询合伙人
• 陈玲：德勤中国金融服务业精算咨询高级经理

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