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2020年5月中国电子商务用户体验与投诉监测报告总结

核心内容

本报告由网经社电子商务研究中心于2020年6月3日发布，基于“申诉宝”平台5月份收集的真实用户投诉数据，对全国142家电商平台进行用户体验与投诉监测分析。报告涵盖消费评级榜、投诉数据、典型案例及关于网经社的介绍等内容，旨在为消费者提供参考，引导电商平台规范运营。

主要观点

• 报告通过大数据分析，评估了电商平台在反馈率、回复时效性、用户满意度等方面的综合表现，从而生成消费评级。
• 投诉主要集中在退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、售后服务、退换货难等方面。
• 投诉地区主要集中在广东、江苏、浙江、上海、北京、山东等经济发达地区。
• 投诉用户中女性占比略高于男性（52.34% vs 47.66%）。
• 消费金额主要集中在100-500元、1000-5000元、0-100元区间，分别占24.44%、20.80%、18.54%。

关键信息

消费评级榜

• 建议下单：综合指数≥0.75，包括微拍堂（0.960）、洋码头（0.860）、京东（0.860）、绿森商城（0.860）、拼多多（0.852）、当当（0.800）、有赞（0.800）。
• 谨慎下单：综合指数在[0.4, 0.75)，包括寺库（0.714）。
• 不建议下单：综合指数<0.4，包括嗨学网、闲鱼、天猫、抖音、联联周边游、淘宝、微信商家（综合指数均为0.000）。

投诉数据

• 投诉地区分布：广东省、江苏省、浙江省、上海市、北京市、山东省、四川省、湖北省、河南省、河北省为投诉集中地区。
• 投诉领域分布：国内网购、商家纠纷、跨境网购、在线差旅、网络支付为主要投诉领域。
• 投诉性别及金额分布：女性用户占多数，消费金额集中在低中档区间。

投诉问题类型分布

• 退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、售后服务、退换货难、霸王条款、网络售假、订单问题、虚假促销为前十大投诉问题类型。

典型案例

零售电商

1. 盒马：商品货不对板，售后客服反复修改说辞，消费者自行处理差价。
2. 我厨：商品未按时送达，售后退款被告知“不点不退”。
3. 花礼网：宣传当日送达未实现，且无退款界面和客服支持。
4. 转转：七天无理由退货成空话，用户遭拒退款。
5. 快手：商家玩“失踪”，货到付款藏“猫腻”，验收反被拒。
6. 蘑菇街：直播带货商品质量问题，退货需承担运费。

进口跨境电商

1. 别样海外购：物流时效差，清关遥遥无期，退款遭拒。
2. 洋葱：下单商品丢件，售后处理结果引发纠纷。
3. 洋码头：频陷“假货疑云”，平台被质疑包庇买手，售后退换货难。

生活服务电商

1. 平安好医生：活动宣传诱导消费，问诊质量遭质疑。
2. 小猪短租：订单被“截胡”，退款遇高额违约金。
3. 学慧网：诱导消费，退款遭拒。
4. 尚德机构：以学费分期诱导学员入“套路贷”，售后退款难。
5. 沪江网校：课程内容引吐槽，退款难上加难。
6. 帮考网：退费无忧成“谎言”，用户申请退费遭拒。
7. 美团：商家食品安全问题堪忧，售后遇平台“推诿”。
8. 饿了么：配送时效差，商品“不翼而飞”。

物流科技

1. 货拉拉：预约下单已确认，订单无故取消，售后处理难。

金融科技

1. 来分期：平台频遭投诉，还款金额存在“双重标准”，涉嫌私自扣款、盗取个人信息。
2. 拍拍贷：贷款涉嫌乱收费，高额利息，用户售后难。

关于我们

关于“申诉宝”

• “申诉宝”是网经社电子商务研究中心法律权益部运营的平台，专注于电商消费权益维护，涵盖法律、媒体、电商信用、质检、安全、物流等领域。
• 平台运行近十年，致力于解决用户投诉，提升购物体验，投诉解决率在80%以上。
• 有20余名资深律师提供在线咨询服务，深受用户信赖。

关于网经社

• 网经社是中国电商行业的第三方媒体、智库和平台，母公司拥有30个分支机构，员工1000余人，市值近百亿。
• 网经社提供多种专业产品服务，包括媒体、智库、平台等，覆盖电商全产业链。
• 服务客户包括各大电商上市公司、政府机构、媒体等，数据被广泛引用。

报告发布计划

• 网经社计划在2019-2020年度持续发布多项电商行业报告，涵盖市场监测、投融资、用户体验与投诉监测等。
• 报告发布渠道包括网经社官网、自媒体平台、记者库媒体等，覆盖数亿级用户受众。

版权声明

• 本报告相关知识产权归网经社电子商务研究中心所有。
• 引用本报告数据、内容时，请注明“根据网经社电子商务研究中心发布的《2020年5月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》”。
• 报告仅作为参考研究资料，不构成投资或决策建议，网经社不承担因此产生的任何责任。
• 报告涉及金额单位默认为人民币，一般不含港澳台地区数据。