2020年7月中国电子商务用户体验与投诉监测报告_28页_1mb

2020年7月中国电子商务用户体验与投诉监测报告总结

核心内容概述

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于**“申诉宝”平台的用户投诉数据，对2020年7月全国电子商务平台的用户体验和投诉情况进行了分析，涵盖综合零售电商、进口跨境电商、直播电商、生活服务电商、OTA、在线教育等多个领域。报告通过反馈率、回复时效性、用户满意度等指标对平台进行综合评分，并据此划分建议下单、谨慎下单、不建议下单**三个等级。

主要观点

• 用户体验与投诉情况：报告指出，部分平台在用户体验和售后处理方面表现较差，导致用户投诉频繁，影响消费者信心。
• 投诉分布：投诉主要集中于广东省、浙江省、上海市、山东省、北京市、江苏省、四川省、湖北省、陕西省、湖南省等地，其中广东省投诉量最高。
• 投诉领域：主要集中在国内网购、商家纠纷、在线差旅、网络支付、跨境网购、物流快递、网络订单等领域，其中在线差旅取代跨境网购成为第三大投诉领域。
• 投诉金额：投诉金额集中在0-100元、100-500元、1000-5000元区间，其中100-500元占比最高。
• 投诉性别分布：女性用户占比略高于男性，为52.03%，男性为47.97%。
• 投诉问题类型：主要问题包括退款问题、商品质量、网络欺诈、发货问题、霸王条款、网络售假、售后服务、虚假促销、退换货难、订单问题，其中退款问题和商品质量是最常见的投诉类型。
• 典型案例：报告列举了多个电商平台的典型案例，反映出平台在售后处理、商品质量问题、虚假宣传、退款问题、订单纠纷等方面存在较大问题。

关键信息

一、消费评级榜

排名	平台名称	反馈率	回复时效性	用户满意度	综合指数	评级
1	京东	100.00%	1.000	3.111	0.879	建议下单
2	大塘小鱼	100.00%	1.000	2.000	0.860	建议下单
3	微拍堂	100.00%	1.000	2.000	0.860	建议下单
4	当当	85.71%	0.857	2.000	0.746	谨慎下单
5	绿森商城	85.71%	0.857	0.000	0.686	谨慎下单
6	拼多多	65.22%	0.662	2.000	0.589	谨慎下单
7	飞猪	75.00%	0.450	0.000	0.510	谨慎下单
8	寺库	42.86%	0.143	8.000	0.417	谨慎下单
9-15	抖音、天猫、联联周边游、微店、美团、淘宝、微信商家	0.00%	0.000	0.000	0.000	不建议下单

二、投诉数据

（一）投诉地区分布

• 排名前十地区：广东省、浙江省、上海市、山东省、北京市、江苏省、四川省、湖北省、陕西省、湖南省。
• 主要问题：物流延迟、商品质量问题、售后处理不及时等。

（二）投诉领域分布

• 前两大领域：国内网购、商家纠纷。
• 第三大领域：在线差旅（取代跨境网购）。
• 其他领域：网络支付、跨境网购、物流快递、网络订单、网络传销、分期电商、网络用车、银行电商、P2P网贷。

（三）投诉性别及金额分布

• 性别分布：女性用户占比52.03%，男性用户占比47.97%。
• 金额分布：
  • 0-100元：19.56%
  • 100-500元：24.91%
  • 1000-5000元：21.96%
• 趋势：100-500元成为投诉金额集中区间。

（四）投诉问题类型分布

• 排名前十问题：
  1. 退款问题
  2. 商品质量
  3. 网络欺诈
  4. 发货问题
  5. 霸王条款
  6. 网络售假
  7. 售后服务
  8. 虚假促销
  9. 退换货难
  10. 订单问题

典型案例分析

零售电商

• 卷皮网：售卖品牌鞋子出现质量问题，平台不支持换货。
• 好食期：商品存在食品安全问题，平台拒绝赔偿，仅退款。
• E宠商城：商品产地不符，售后产品被下架。
• 闲鱼：商品质量存疑，仲裁失败，客服推诿。
• 好乐买：发货拖延一年，客服无回应。
• 微拍堂：被质疑售假，商家仅退款不解释。
• 绿森商城：发货不及时，用户怀疑商家非法集资。
• 小米有品：众筹商品无法按时发货，强行取消订单。
• 微店：课程存在挂靠诱导，退款遭拒。
• 中粮我买网：预存款无法使用，退货被拒。

生活服务电商

• 58同城：发布信息被删除，资金冻结，申诉无效。
• 鲁班到家：未经核实扣除费用，账号被封禁。
• 美团：高考预订房间被“砍单”，商家临时涨价。
• 走着瞧旅行：特价卡退款需扣除手续费。
• 爱订不订：VIP住宿券需补差价才可入住。
• 旅划算：宣传与实际不符，售后不处理。
• 国美：虚假活动引下单，售后不处理。

在线教育

• 嗨学网：违规促销，售后不处理。
• 尚德机构：学费报价不一，退款未到账。
• 学慧网：诱导附加消费，老师失联。
• 赛优教育：售后不处理，老师屏蔽退费请求。
• 环球网校：不遵守七天无理由退货政策。
• 大塘小鱼：课程质量差，用户无法完成打卡。
• 帮考网：私教班“三包”承诺未兑现。

关于我们

（一）关于电诉宝

• 成立时间：2010年。
• 功能：专注于电商消费权益维护，涵盖法律、媒体、电商信用、质检、安全、物流等领域。
• 服务内容：提供“一键投诉”、24小时在线、自助维权、进度查询、满意度评价、法律援助等服务。
• 影响力：已连续第九年发布报告，被业内称为“电商315风向标”。

（二）关于网经社

• 定位：中国电商行业的“Bloomberg”。
• 平台服务：运营电商门户、电子商务研究中心、电数宝、电融宝、申诉宝等子平台。
• 服务对象：覆盖各大电商上市公司、独角兽、创业者、政府机构等。
• 数据服务：提供电商市场监测、投融资数据、用户体验与投诉监测等服务。
• 实力：公司总部位于杭州，母公司拥有30个分支机构，员工超1000人，市值近百亿。

（三）报告发布计划

• 月度报告：包含用户体验与投诉监测报告等。
• 季度报告：涉及市场监测、融资数据、合规报告等。
• 年度报告：涵盖市场数据、投融资报告、法律报告等。
• 发布渠道：包括电商门户网站、自媒体平台、3000+实名记者库等。

数据来源与发布方式

• 数据来源：一手调研数据、历史数据库、行业公开数据、合作伙伴、政府部门、科研机构、咨询公司、第三方数据监测工具等。
• 发布方式：通过网经社官网、《电商周刊》EDM、官方公众号等渠道发布。

版权声明

• 报告数据仅作参考，不构成投资或决策建议。
• 报告内容版权归网经社电子商务研究中心所有，引用需注明来源。

报告发布日期

• 发布时间：2020年8月5日
• 发布单位：网经社电子商务研究中心