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2020年11月中国电子商务用户体验与投诉监测报告总结

核心内容

《2020年11月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》由网经社电子商务研究中心发布，数据来源于“申诉宝”平台，该平台是专注于电商消费纠纷调解的第三方平台。报告涵盖综合零售电商、生活服务电商、科技电商物流、产业电商等多个领域，重点分析了投诉数据、平台评级、用户投诉问题类型以及典型案例。

主要观点

• 投诉数据主要基于用户反馈率、回复时效性和用户满意度等指标，通过系统建模与自动评估生成。
• 评级系统根据综合指数分为“建议下单”、“谨慎下单”和“不建议下单”三类，其中“建议下单”为表现最优的平台。
• 投诉地区集中于广东、江苏、上海、浙江、山东、北京等经济发达地区。
• 投诉金额主要集中在100-500元、1000-5000元和0-100元区间，且投诉用户性别分布相对均衡。
• 投诉问题类型主要集中在退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、虚假促销、网络售假、售后服务等方面。
• 报告还指出部分电商平台在双十一期间存在虚假宣传、不履行承诺、客服推诿等问题，影响用户体验。

关键信息

一、投诉地区分布

2020年11月全国网购投诉用户主要集中地为广东省、江苏省、上海市、浙江省、山东省、北京市、湖北省、河北省、四川省、辽宁省。

二、投诉领域分布

投诉领域主要集中在：

• 国内网购
• 商家纠纷
• 跨境网购
• 物流快递
• 网络支付
• 在线差旅
• 分期消费
• 网络订餐
• 银行电商
• 网络传销
• P2P网贷
• 网络用车

三、投诉性别及金额分布

• 男性用户占比49.76%，女性用户占比50.24%。
• 投诉金额主要集中在：
  • 100-500元（23.66%）
  • 1000-5000元（21.23%）
  • 0-100元（16.37%）

四、投诉问题类型分布

投诉问题类型排名前十为：

1. 退款问题
2. 网络欺诈
3. 商品质量
4. 发货问题
5. 虚假促销
6. 网络售假
7. 售后服务
8. 退换货难
9. 订单问题
10. 霸王条款

典型案例

零售电商

1. 国美：用户投诉商品质量瑕疵，售后拒绝退换货，认为平台以检测报告为借口拒绝服务。
2. 小米有品：双11活动存在“猫腻”，用户发现购买价格偏高且客服拒绝退差价。
3. 有赞：用户购买商品存在质量问题，售后拒绝处理退款。
4. 蘑菇街：用户购买的化妆品与专柜不符，售后拒绝退款。
5. E宠商城：双11活动期间用户购买商品少件，售后无法处理。
6. 当当：预售商品迟迟未发货，用户取消订单后运费被扣。
7. 小红书商城：用户购买商品导致身体不适，售后拒绝退款。
8. 斑马会员：双十一期间用户购买商品漏发，售后推诿责任。
9. 转转：用户申请退货被以“七天无理由退货”超期为由拒绝。
10. 优购网：用户退货商品被误认，客服推诿不处理。
11. 孩子王：用户购买纸尿裤后因漏尿等问题要求换货，平台拒绝。
12. 一品威客：用户投诉服务承诺未兑现，平台拒绝退款。
13. 抖音：用户购买口红被指为假货，客服拒绝退款。
14. 杭州女装网：用户购买商品逾期未发货，售后拖延处理。
15. 达令家：用户购买衣服尺码不符，售后换货遇阻。
16. 绿森商城：用户申请退款，客服拖延处理。
17. 华为商城：双11期间用户购买手机，发货时效超30天。
18. 萌推：用户缴纳会员费无法下单，平台售后无响应。

生活服务电商

1. 蛋壳公寓：用户退租后押金迟迟未到账，平台推诿责任。
2. 万师傅：安装服务存在瑕疵，师傅私自操作用户手机。
3. 58同城：预约安装服务存在乱收费问题，平台未履行承诺。

投诉榜单

2020年11月全国电商投诉榜（依据投诉量）前三名依次为：

• 拼多多
• 淘宝
• 京东

报告发布计划

报告涵盖多个领域，包括：

• 电商市场监测
• 电商人才状况
• 电商投融资
• 电商用户体验与投诉监测
• 电商法律报告
• 电商物流
• 电商合规报告
• 电商消费投诉与典型案例报告

关于我们

关于电诉宝

• 成立于2010年，专注于电商消费权益维护。
• 拥有“申诉宝”平台，提供消费纠纷调解服务。
• 投诉解决率在80%以上，受到广泛认可。

关于网经社

• 网经社是中国电商行业的“Bloomberg”，运营多个子平台。
• 拥有A股上市公司背景，总部位于杭州。
• 服务客户涵盖各大电商平台、政府机构、媒体等。
• 数据报告和分析被广泛引用，具有权威性。

报告发布渠道

• 网经社官网（www.100ec.cn）
• 《电商周刊》
• 自媒体平台
• 3000+实名认证记者库媒体采用

版权声明

• 报告数据和内容的知识产权归网经社电子商务研究中心所有。
• 引用报告数据时请注明来源。
• 报告不构成任何投资或决策建议，使用风险需自行承担。
• 报告涉及金额单位默认为人民币，一般不含港澳台。

总结

本报告全面反映了2020年11月中国电子商务市场的主要投诉情况，包括平台评级、投诉地区和领域分布、投诉问题类型及典型案例分析。通过系统化数据收集和分析，报告为电商平台提供了优化用户体验和改进售后服务的参考依据，同时也为消费者提供了维权的指导。