2020年8月中国电子商务用户体验与投诉监测报告_26页_1mb

2020年8月中国电子商务用户体验与投诉监测报告总结

核心内容

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“申诉宝”平台8月份受理的全国112家电商平台的真实用户投诉大数据，对电商用户体验及投诉情况进行了分析与评级。报告涵盖了零售电商、生活服务电商、在线教育等多个领域，揭示了电商行业的投诉热点和用户体验问题。

主要观点

• 报告数据完全由系统智能化生成，不涉及人工干预。
• 投诉评级依据综合指数计算，包括平台反馈率、回复时效性、用户满意度三个指标。
• 投诉量不作为评级依据，避免平台因市场占有率影响排名。
• 报告指出，用户对电商的投诉主要集中在退款问题、商品质量、售后服务等方面。

关键信息

一、投诉地区分布

2020年8月，全国网购投诉用户主要集中地排名前十的依次为：

1. 广东省
2. 浙江省
3. 江苏省
4. 北京市
5. 河南省
6. 湖北省
7. 安徽省
8. 福建省
9. 河北省
10. 江西省

二、投诉领域分布

投诉领域集中在国内网购、商家纠纷、在线差旅、跨境网购、网络支付、物流快递、网络订单、网络传销、银行电商、分期消费、P2P网贷。

三、投诉性别及金额分布

• 男性用户占比为 48.11%，女性用户占比为 51.89%。
• 消费金额主要分布在以下区间：
  • 1000-5000元：26.44%
  • 100-500元：20.48%
  • 0-100元：17.69%

四、投诉问题类型分布

投诉问题类型排名前十的依次为：

1. 退款问题
2. 商品质量
3. 网络欺诈
4. 售后服务
5. 网络售假
6. 发货问题
7. 霸王条款
8. 虚假促销
9. 退换货难
10. 货不对板

典型案例

零售电商

1. 当当网：用户购买电压力锅后发现锅盖损坏，多次投诉未获解决，平台以超出退货期限为由拒绝退货。
2. 云集：用户购买的口红包装破损且疑似被使用，平台拒绝退货退款，仅提供其他补偿。
3. 杭州女装网：用户退货超8天未处理，客服效率低下。
4. 闲鱼：用户购买打印机后收到数据线，退货时商家提供非大陆地址，不回应。
5. 转转：用户参加0元拆盲盒活动后未及时发货，客服消极处理。
6. 找靓机：用户购买电脑后出现质量问题，售后需自行承担维修费用。
7. 学慧网：用户报考成人专科学历培训，申请退款被扣15%费用。
8. 大塘小鱼：用户打卡课程时遇到验证码问题，导致课程失效。
9. 易果生鲜：用户储值卡无法消费，且平台无退款渠道。
10. 淘粉吧：用户未收到返利信息，平台涉嫌虚假宣传。

生活服务电商

1. 美团：用户购买的消费券未消费却遭扣款。
2. 饿了么：用户发现餐品中有蟑螂腿，平台仅退还部分金额。
3. 爱彼迎：房东因地板损坏要求赔偿，平台拒绝处理。
4. 联联周边游：用户退票后重新购买产生差价，售后处理效率低。
5. 旅划算：用户预约时间未定，客服说辞多变。

在线教育

1. 掌门1对1：用户课程未如期安排，平台推诿责任。
2. 爸妈严选好课：用户未完成打卡，平台更改规则阻碍返现。
3. 大塘小鱼：用户因验证码问题导致课程失效，平台未提供明确解决方案。
4. 瓜子二手车：用户发现新车里程数造假，平台拒绝赔付。

关于我们

关于申诉宝

• 申诉宝是网经社电子商务研究中心法律权益部运营的平台，致力于解决电商消费纠纷。
• 平台运行近十年，拥有20余名资深律师提供咨询与维权服务。
• 投诉纠纷解决率在 80%以上，被用户、媒体、政府广泛认可。
• 2018年315前夕上线新系统，实现“一键投诉”、“24小时在线”等功能。
• 2020年7月1日正式上线公开版，新增投诉实时受理动态、投诉量排名等模块。

关于网经社

• 网经社是中国电商行业的“Bloomberg”，运营多个子平台，包括电商门户、研究中心、电数宝、电融宝、申诉宝等。
• 公司总部位于杭州，拥有A股上市公司背景，全国有30个分支机构，员工1000余人。
• 服务客户涵盖各大电商公司、政府机构、媒体等。
• 网站（100EC.CN）旗下拥有100多个电商细分频道，提供全面、及时、专业的资讯服务。

报告发布计划

网经社电子商务研究中心计划在2019-2020年度发布以下报告：

• 《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》
• 《2019年度十大电商行业消费投诉数据与典型案例报告》
• 《2019年度中国社交电商合规报告》
• 《2019年度中国电子商务法律报告》
• 《2019年度中国电商平台消费评级数据报告》
• 《2019年度中国电商消费主题调查报告》
• 《2019年度中国跨境电商消费投诉数据与典型案例报告》
• 《2019年度中国二手车电商消费投诉数据与典型案例报告》
• 《2019年度中国生鲜电商行业融资数据报告》
• 《2019年度中国社交电商行业融资数据报告》
• 《2019年度中国在线旅游行业融资数据报告》
• 《2019年度中国在线外卖行业融资数据报告》
• 《2019年度中国在线教育行业融资数据报告》
• 《2019年度中国电商物流行业融资数据报告》
• 《2019年度中国海淘转运行业消费投诉数据与典型案例报告》

报告准则与发布渠道

• 报告坚持客观性、全面性、权威性、专业性，兼顾商业性。
• 调研方法包括平台调研、评测、神秘买家抽查、用户调查、政策研究、专家访谈、律师审查等。
• 数据来源包括一手调研数据、中心历史数据库、行业公开数据、合作伙伴、政府部门、科研机构等。
• 报告发布渠道包括：
  1. 网经社电商门户网站及《电商周刊》EDM订阅用户。
  2. 网经社入驻自媒体平台。
  3. 3000+实名认证记者库媒体采用。

版权声明

• 报告相关知识产权归网经社电子商务研究中心所有。
• 任何单位引用报告内容需注明来源。
• 报告仅为参考研究资料，不构成投资或决策建议。
• 报告数据默认为人民币，不含港澳台地区。