2018年-数据局_IBM：Z时代购物者的心声_20页_1mb

Z 世代购物者的心声总结

核心内容

Z 世代购物者（13-21岁）在零售和消费品行业中扮演着越来越重要的角色。他们对零售体验有较高的期望，同时对技术的使用有着独特的偏好。品牌若想吸引这一代消费者，必须在提供零售要素、技术体验和个体化服务方面做出相应调整。

主要观点

• 重视零售要素：Z 世代消费者希望获得一致、无缝的购物体验，包括产品选择、可用性、价值和便利性。他们对这些要素的交付方式有明确的要求。
• 技术驱动体验：他们倾向于使用技术来提升购物体验，但更关注技术是否能带来直接的价值和便利，而非单纯的新奇功能。
• 个体化体验优先：Z 世代消费者更看重个体化的购物体验，希望品牌能根据他们的需求和偏好，提供定制化的服务和互动方式。
• 社交媒体与互动渠道关键：社交媒体是Z世代消费者与品牌互动的重要平台，品牌应通过这些渠道与他们进行直接、真实的互动。
• 信任是关键：消费者希望品牌在数据使用方面保持透明，并给予他们对个人信息的控制权，以建立信任关系。
• 新兴市场潜力大：新兴市场中的Z世代消费者更愿意与品牌互动，且对个性化体验有更高的接受度。

关键信息

• 零售要素的重要性：在选择购物地点时，Z世代消费者最看重的是产品选择（68%）、可用性（49%）和便利性（49%）。
• 技术使用偏好：75% 的受访者首选手机作为互动设备，且每天使用时间超过5小时。47% 的受访者在实体店购物时使用智能手机，35% 通过手机进行支付。
• 个体化需求：64% 的受访者认为定制价格或服务忠诚度奖励很重要，59% 的受访者认为品牌记住他们的生日很重要。
• 虚拟体验工具受欢迎：54% 的受访者希望未来能看到虚拟体验工具，如AR/VR技术，用于“试用”产品。
• 机器人技术潜力：46% 的男性受访者对帮助解决订单问题的机器人技术感兴趣，而女性则为33%。
• 数据安全与隐私：61% 的受访者表示，如果知道数据受到保护，他们愿意分享更多信息。品牌需提供清晰的数据隐私策略。

品牌应采取的行动

• 交付一致的零售要素：确保产品选择、可用性、价值和便利性在所有渠道中保持一致。
• 优化技术体验：投资于快速、易用的技术，如移动支付、AR/VR工具、聊天机器人等，以减少购物摩擦。
• 建立信任机制：通过透明的数据使用方式和个性化服务，增强消费者对品牌的信任。
• 支持个体化体验：让消费者能够自定义购物体验，例如通过社交媒体互动、个性化主页、定制促销等方式。
• 利用社交媒体进行互动：品牌应通过Z世代常用的社交平台进行互动，例如微信、Instagram等。
• 采用敏捷方法：通过数据分析和快速迭代，适应Z世代消费者不断变化的需求和偏好。
• 推动产品创新：利用云技术、AI和大数据分析，加快产品上市速度并创造更具吸引力的购物体验。

个体化与个性化之区别

• 个体化：由消费者驱动，他们希望品牌能够根据自己的需求和偏好提供定制化服务。
• 个性化：由品牌驱动，基于消费者行为和历史记录进行定制化体验。

调研数据概览

• 全球调研范围：覆盖16个国家和地区，共15,600名13-21岁的Z世代消费者。
• 性别分布：男性50%，女性49%，不愿透露性别者1%。
• 市场分布：
  • 新兴市场：南非、沙特阿拉伯、约旦、迪拜、阿布达比、巴西、墨西哥、中国、印度。
  • 成熟市场：美国、德国、法国、加拿大、日本、澳大利亚、英国。

品牌互动与数据使用

• 社交媒体互动：48% 的新兴市场Z世代消费者认为与品牌在社交媒体上互动很重要，而成熟市场为32%。
• 数据隐私：54% 的受访者希望控制自己分享的信息内容，61% 的受访者愿意分享个人信息，前提是数据被妥善保护。
• 个性化体验需求：新兴市场Z世代消费者对个性化体验的接受度高于成熟市场。

IBM 的建议与解决方案

IBM 提出以下建议，帮助品牌满足Z世代消费者的需求：

• 优化零售要素交付：通过准确的库存信息、透明的价格、简化购买流程等方式，提升购物体验。
• 投资先进技术：如AR/VR、机器人、AI代理等，以提供无摩擦的购物体验。
• 建立信任与透明度：确保数据安全，提供清晰的数据收集和隐私策略。
• 支持个体化体验：让消费者能够自定义购物体验，如定制价格、个性化主页、专属促销等。
• 提升员工能力：为员工提供工具和洞察，使其能够更好地与消费者互动。
• 推动全渠道整合：在所有渠道（尤其是移动渠道）中提供一致的购物体验。

相关报告与参考资料

• 报告作者：

  • Jane Cheung：IBM 商业价值研究院消费品领域全球领导者。
  • Simon Glass：IBM 商业价值研究院全球零售业主管。
  • Karl Haller：IBM 全球消费行业竞争力中心负责人。
  • Christopher K. Wong：IBM 全球消费品行业战略和生态系统业务副总裁。

• 参考报告：

  • “Uniquely Generation Z: What brands should know about today's youngest consumers”（2017年5月）
  • “Gen Z brand relationships: Authenticity matters”（2017年8月）
  • “Ready for the future shopper?”（2016年9月）
  • “IBM 2017年客户体验指数(CEI)调研”（2017年3月）

• 调研方法：

  • 调研覆盖六大洲16个国家和地区，共15,600名消费者。
  • 调研内容包括购物偏好、技术期望、品牌互动方式等。
  • 数据按年龄、性别和市场类型进行分析。

总结

Z世代消费者是零售和消费品行业的关键增长点，他们追求无缝、一致、高价值的购物体验，同时重视技术的实用性和个体化服务。品牌若想赢得这一群体的信任与忠诚，需在技术、数据隐私、个性化体验和全渠道整合方面做出积极调整。IBM 提供了全面的解决方案，帮助品牌应对这些挑战，实现竞争优势。