赢在服务_制造业的服务变革-2015_21页_1mb

制造业服务变革分析总结

核心内容

本文围绕制造业向服务领域的延伸与转型展开，提出“服务深化模型”与“服务业务架构蓝图”，帮助制造企业理解并规划服务业务的发展路径。通过案例分析与理论探讨，揭示了服务业务在制造业中的重要性、发展阶段、核心职能及变革挑战。

主要观点

1. 服务经济趋势显著

   • 全球GDP中约有63%由服务产业贡献。
   • 服务收入在制造业中占比逐步上升，如GE的70%销售收入来自服务业务，苹果的服务收入接近300亿美元。

2. 制造业服务深化模型

   • 阶段一：服务是产品的补充和延伸，以服务交付为核心。
   • 阶段二：服务与产品集成，形成一站式解决方案，服务开发与交付成为核心。
   • 阶段三：服务成为业务的核心，企业转型为服务中心型组织，服务营销职能的重要性凸显。

3. 服务业务蓝图架构

   • 服务战略是服务业务的起点，包括愿景、业务模式、运营模式、资源等要素。
   • 管控体系应与服务战略一致，包含战略管理、组织模式、质量绩效、财务监控等。
   • 服务链三大核心职能：服务开发、服务交付、服务营销。

4. 服务开发的关键作用

   • 服务开发包括服务产品组合管理、开发服务产品、服务产品生命周期管理。
   • 服务产品包是连接服务营销与交付的桥梁，是服务标准化的基石。
   • 服务开发应以客户为中心，形成清晰的产品目录与标准流程。

5. 服务交付的流程与工具

   • 服务交付包含“双0流程”：业务运作流程（Operation）和服务内容流程（Offering）。
   • 流程清晰、规则明确、工具支持是实现高质高效交付的关键。
   • 服务交付平台是服务实施与调度的核心工具。

6. 服务营销的特性与挑战

   • 服务营销强调服务带动差异化，集成产品与服务，要求跨部门协作。
   • 营销与销售流程应结合客户视角，提升客户体验与满意度。

7. 服务变革的障碍与应对

   • 缺乏清晰服务战略、组织适应性不足、服务链职能定义不清是服务变革失败的主要原因。
   • 服务变革需系统性规划，包括战略、流程、组织、文化、工具等多方面的协同。

关键信息

• 服务深化模型：制造业向服务延伸的三个阶段，分别对应“产品补充”、“集成方案”、“服务中心”。
• 服务链三大职能：服务开发、服务交付、服务营销。
• 服务产品包：是服务营销与交付的核心连接点，需标准化、规范化。
• 服务交付流程：包括业务运作流程（Operation）和服务内容流程（Offering），需清晰定义、严格执行。
• 服务变革失败案例：某全球领先的IT硬件提供商因缺乏服务战略、组织适应性、服务链职能等，导致服务转型失败。
• 中国公司的机遇：制造业服务在中国市场潜力巨大，是推动企业转型升级的重要方向。

案例分析

成功案例：某全球领先的通信设备提供商

• 实施“集成服务交付（ISD）”变革项目，聚焦服务交付的两个根本转变与五化要求。
• 建立清晰的服务战略，定义六大服务场景及其子场景。
• 构建服务交付规则体系，优化流程管理，打造集成服务流程与作业流程。
• 建设IT平台，实现服务交付的计划、执行与跟踪管理。
• 建立三级服务交付组织，提升运营效率与客户满意度。
• 实现了成本节约、周期缩减、服务收入增长、客户价值提升和员工认同的多重成果。

失败案例：某全球领先的IT硬件提供商

• 2000年开始发展IT服务业务，但因缺乏服务战略、组织适应性、服务链职能等，导致服务转型失败。
• 大规模并购IT服务商，但未能有效整合，最终主动退出直接运营IT服务业务。

结论

制造业向服务领域的延伸已成为全球趋势，服务业务不仅能够提升企业利润与客户黏性，还推动企业从产品制造商向服务中心型组织转型。然而，服务变革需系统性规划，包括清晰的服务战略、高效的管控体系、明确的业务职能与流程，以及强大的组织文化支持。对于中国制造业企业而言，服务是实现转型升级的重要机遇，需积极布局，抓住市场潜力，构建可持续的服务能力。