2016年-数据局_埃森哲：赢在服务制造业的服务变革_20页_1mb

赢在服务 - 文档总结

核心内容概述

本文探讨了全球制造业向制造服务业转型的趋势及其原因，提出“服务深化模型”来描述这一转型过程，并给出“服务业务架构蓝图”帮助制造企业规划和实现服务业务。文章重点分析了服务链的三大核心职能——服务开发、服务交付和服务营销，并结合实际案例说明了服务变革的重要性与实施难点。

主要观点

• 服务经济趋势：全球服务产业占GDP比重约63%，制造业企业正在向服务领域延伸，以增强客户黏性、推动创新并提升盈利。
• 服务深化模型：制造业向制造服务业发展分为三个阶段：
  • 阶段一：服务是产品的补充和延伸，服务交付为核心。
  • 阶段二：集成产品和服务，形成“一站式解决方案”，服务开发与交付成为核心。
  • 阶段三：服务成为核心业务，以服务驱动创新，服务营销的重要性凸显。
• 服务业务蓝图架构：包括服务战略、管控体系、服务链职能、业务运作支撑和能力提升等部分，其中服务战略是关键。
• 服务链三大职能：
  • 服务开发：关注服务产品化、标准化与生命周期管理。
  • 服务交付：强调流程规范、规则清晰和工具支撑。
  • 服务营销：聚焦客户研究、服务方案整合和内部协同。

关键信息

服务开发

• 服务开发包括服务产品组合管理、服务产品开发、服务产品生命周期管理。
• 服务产品包是连接服务营销和服务交付的关键，是服务标准化的基石。
• 服务开发应从客户视角出发，避免只关注交付过程而忽视产品化。

服务交付

• 服务交付是服务链的核心职能之一，涉及从接受客户需求到完成验收的全过程。
• 服务交付需具备清晰的规则、流程和工具支持。
• 交付流程可分为业务运作流程（Operation）和服务作业流程（Offering），两者共同保障交付质量。
• 服务交付应站在客户视角，优化流程以提升客户体验。

服务营销

• 服务营销强调服务带动差异化，要求服务解决方案集成产品与服务。
• 服务营销包括“营”（市场与客户管理）和“销”（线索与合同管理）两部分。
• 服务营销需要内部跨部门协同，以及对客户需求的深入理解与嵌入式合作。

服务变革的障碍与应对

• 缺乏清晰的服务战略：服务战略应明确服务愿景、客户定位、业务目标和运营模式。
• 组织适应性不足：服务与产品在流程、系统、文化等方面存在差异，企业需重视服务业务对组织能力、文化、氛围的系统性影响。
• 服务链职能定义不清：缺乏明确的服务链职能划分将导致效率低下、客户体验不佳。
• 服务运营能力薄弱：没有完善的规则、流程和工具支撑，服务交付质量难以保障。

案例分析

成功案例：某全球领先的通信设备提供商

• 实施了“集成服务交付（ISD）”变革，目标是实现服务交付的“两个根本转变”和“五化”要求。
• 变革内容包括：
  • 明确服务战略与六大服务场景。
  • 建立服务交付规则体系。
  • 定义并发布集成服务流程与作业流程。
  • 建设集成服务交付IT平台。
  • 建立三级服务交付组织架构。
• 成果包括：
  • 实现数千万美元的年度收益。
  • 提升客户满意度和业务转型能力。
  • 增强员工认同感，实现公司、客户、员工三方共赢。

失败案例：某全球领先的IT硬件提供商

• 试图通过大规模并购进入IT服务领域，但因缺乏服务战略、组织适应性、服务链职能和管控体系，最终导致服务转型失败。
• 2004年退出直接运营的IT服务业务，将相关业务作价3亿元置换某电信IT服务商15%的股权。

制造服务业：中国公司的重大机遇

• 市场潜力大：中国服务业占GDP比重仅为美国的一半，增长空间广阔。
• 行业优势明显：中国制造业具备产品与设备的熟悉度，有利于开展设计、安装、运维等服务。
• 战略机遇：通过服务了解客户需求、推动产品和业务创新，有助于企业摆脱低端竞争，向价值链高价值领域转型。

结论

“向服务进军”已成为全球制造业的重要趋势。中国公司应把握这一机遇，通过构建清晰的服务战略、完善服务链职能、建立高效的管控体系和流程管理体系，实现从传统制造向制造服务的顺利转型。服务变革不仅需要技术工具，更需要组织文化、内部协同和战略执行力的全面提升。