埃森哲赢在服务_制造业的服务变革-2015_21页_1mb

制造业服务变革与战略蓝图总结

核心内容

本文围绕“向服务进军”的全球制造业发展趋势，探讨了制造服务业的重要性、服务变革的路径、服务业务架构的构建，以及企业如何在服务变革中实现增长和竞争优势。文章提出“服务深化模型”作为分析制造业向服务延伸的三阶段框架，并结合实际案例，展示了服务业务如何从“产品补充”演变为“服务中心型组织”。

主要观点

• 服务经济的重要性：全球服务产业贡献了约63%的GDP，服务收入已成为许多制造企业的主要来源。
• 制造业服务变革的动因：服务能帮助企业更好地锁定客户、满足需求、推动产品和业务创新，是应对日益激烈的竞争的重要手段。
• 服务深化模型：将制造业服务发展分为三个阶段：
  • 阶段一：服务是产品的补充和延伸，核心职能为服务交付。
  • 阶段二：服务与产品集成，形成一站式解决方案，核心职能为服务开发与服务交付。
  • 阶段三：服务即产品，核心职能为服务开发、服务交付与服务营销。
• 服务业务蓝图架构：企业应从战略、管控体系、服务链职能三个层面构建服务业务，以确保服务业务的系统性和可持续性。
• 服务变革的挑战：包括缺乏清晰的服务战略、组织文化与能力的不适应、服务链职能的模糊等。
• 中国公司的机遇：制造业服务是当前中国公司的重要增长点，具有巨大的市场潜力和战略价值。

关键信息

服务深化模型

服务业务蓝图架构

• 服务战略：包括愿景、业务模式、运营模式、资源投入等方面，是服务业务的顶层设计。
• 管控体系：涵盖战略管理、组织模式、质量绩效和财务监控，确保服务业务的高效运营。
• 服务链职能：包括服务开发、服务交付和服务营销，是服务业务的核心模块。
• 服务业务支撑：包括项目管理、资源管理、商务管理、采购和财务服务等，是服务运营的基础。
• 能力提升：通过知识管理、流程与IT优化、人力资源管理等手段，持续提升服务能力。

服务交付

• 服务交付的定义：服务提供商从接受客户需求到完成客户验收之间所实施的活动。
• 服务交付的特点：
  • 服务与产品密不可分。
  • 涉及三方（公司、客户、第三方）协同。
  • 需要公司内部多个部门的配合。
• 服务交付的规则、流程和工具：
  • 规则：明确服务交付行为，如售前介入、交付履行、变更管理等。
  • 流程：分为业务运作流程（Operation）和业务内容流程（Offering），共同保障交付的有序性和专业性。
  • 工具：如服务交付实施和调度平台，是服务交付的重要支撑。

服务营销

• 服务营销的重点：包括市场调研、客户研究、品牌建设、定价、客户沟通、管理线索和机会点、销售有效性管理。
• 服务营销的特点：
  • 强调服务带动差异化。
  • 集成产品与服务，复杂性高。
  • 需要深入理解客户需求，进行“嵌入式”合作。
• 服务营销的结构：
  • “营”：从市场到线索的流程，包括营销策略、计划与执行。
  • “销”：从线索到合同的流程，包括客户战略管理、线索管理与机会点管理。

案例分析

某全球领先的通信设备提供商的ISD变革

• 变革动因：服务被定位为产品附属，缺乏标准化和客户视角；运营商业务转型；友商在服务领域的强化。
• 变革目标：实现服务交付的“两个根本转变”和“五化”要求。
• 变革内容：
  • 战略：明确服务场景与子场景，制定清晰的服务交付战略。
  • 规则：建立服务交付规则体系。
  • 流程：定义集成服务流程与服务作业流程，确保流程标准化与专业化。
  • IT系统：建设集成服务交付IT平台。
  • 组织：建立三级服务交付组织，强化流程管理。
• 变革成效：带来显著的有形收益，提升客户满意度，优化员工发展路径，实现公司、客户和员工的共赢。

某全球领先的IT硬件提供商的服务转型失败

• 失败原因：
  • 缺乏服务战略和并购整合战略。
  • 忽视服务变革所需的独特资源、能力与文化。
  • 未能建立完善的服务管控体系和服务链职能。
• 结果：最终退出直接营运的IT服务业务。

服务变革准备要点

• 明确服务战略：服务战略是服务业务的顶层设计，确保组织对服务业务的共识和方向。
• 适应服务业务：服务与产品在流程、系统、人员能力等方面存在差异，组织需具备相应的文化与氛围。
• 清晰定义服务链职能：服务开发、服务交付和服务营销是服务业务的核心模块，需明确其职责与运作方式。
• 构建服务管控体系：包括战略管理、组织模式、质量绩效和财务监控，确保服务业务的高效管理。
• 推动流程与工具建设：流程是服务交付的灵魂，工具是服务交付的支撑，两者结合可提升服务交付的专业性和效率。

中国公司的重大机遇

• 市场潜力大：中国服务业占GDP比重仅为美国的一半，增长空间广阔。
• 服务领域蓝海：许多中国公司尚未深入服务领域，存在巨大机会。
• 制造能力优势：中国公司对产品和设备的熟悉，使其在服务领域具有天然优势。
• 推动创新与转型：通过服务更好地了解客户需求，推动产品和业务创新，实现从低端制造向高价值服务的转型。

结语

制造业服务变革是企业实现增长和竞争优势的重要路径。通过构建清晰的服务战略、完善的管控体系、专业的服务链职能和高效的流程与工具，企业可以成功实现从产品导向到服务导向的转型。对于中国公司而言，这一变革不仅是一个战略机遇，更是一次提升整体运营能力和市场竞争力的重要契机。