2021-09-30-IBM-发挥平台威力_创造下一轮数字体验浪潮的五项行动_24页_1mb

文档总结：发挥平台威力

核心内容

IBM商业价值研究院发布了一份关于数字体验平台（DXP）的洞察报告，探讨了企业在数字化转型过程中如何充分发挥DXP的潜力。报告指出，尽管企业普遍认识到客户体验数字化转型的重要性，但仅有14%的受访企业能够充分利用当前DXP投资的全部能力。企业在实施、数据整合、工作流程和组织架构等方面面临诸多挑战，影响了DXP的扩展和效果。

主要观点

• 数字体验平台（DXP）的重要性：DXP是企业打造个性化客户体验的核心，能够整合客户数据，提供统一、安全和个性化的数字互动体验。
• 数字化转型的紧迫性：新冠疫情加速了企业的数字化进程，促使更多企业投资于DXP，以提高运营效率和客户满意度。
• 客户与员工体验的关联：改善客户体验离不开员工体验的提升，员工满意度与客户忠诚度密切相关。
• AI与数据驱动的个性化：利用AI和数据洞察可以实现个性化客户体验，提高客户满意度、NPS和保留率。
• 平台战略与组织文化：成功的DXP转型需要企业级战略、跨部门协作和以数据为中心的企业文化。

关键信息

1. DXP投资现状

• 43%的组织缺乏总体的DXP企业战略，而是采用零散的点解决方案。
• 49%的组织自2020年初起增加了对DXP的投资。
• 企业DXP战略的制定有助于消除组织障碍，实现统一的KPI和数据共享。

2. 主要障碍

企业在四个主要领域面临与DXP相关的障碍：

• 实施障碍：数据集成、安全性、跨平台整合和API管理是实施过程中的主要挑战。
• 数据障碍：不可操作的数据格式、监管限制、数据隐私、数据治理和数据孤岛是数据整合的主要障碍。
• 工作流程障碍：孤岛式部门、低效流程和缺乏流程透明度影响了DXP的效率。
• 组织障碍：缺乏企业战略、品牌特色担忧、KPI不一致、供应商锁定和变革管理不足是组织层面的主要挑战。

3. DXP的收益

• DXP有助于提升客户体验，增强品牌忠诚度，提高企业收入。
• 个性化体验是差异化优势，可提高客户满意度、NPS和保留率。
• 企业级DXP战略能提高组织的敏捷性、运营效率和客户参与度。

4. 成功案例

• 某小额银行：通过Salesforce DXP实现呼叫中心体验现代化，采用AI技术提高客户服务效率，减少重复工作，提升客户满意度。
• Frito-Lay North America：利用Salesforce DXP增强电子商务和一线员工工作流程，提高生产力和客户体验。

5. 行动指南

IBM提出五项建议，帮助企业充分发挥DXP的潜力：

1. 制定企业级DXP战略路线图：采用设计思维和敏捷方法，整合跨职能团队与合作伙伴，逐步实现平台扩展。
2. 关注人性化的转型：将客户和员工体验作为转型的核心，培养员工对数据和智能化流程的认同。
3. 利用AI驱动洞察实现个性化：通过数据和AI技术，实现客户体验的个性化和智能化。
4. 评估并填补人才缺口：确保团队具备行业知识、技术能力和设计思维，以支持DXP的实施和优化。
5. 接受持续转型：采用“检验/总结”策略，不断评估和改进DXP投资，确保平台的持续发展和优化。

总结

企业要想在数字化转型中脱颖而出，必须充分认识到DXP的价值，并克服实施、数据、流程和组织层面的障碍。通过制定企业战略、提升员工体验、利用AI技术、优化人才结构和推动持续改进，企业可以充分利用DXP，实现客户与员工体验的双重提升，增强市场竞争力。IBM提供专业的Salesforce解决方案，帮助企业实现这一目标，从而在体验时代中占据先机。