20211013-IBM商业价值研究院-发挥平台威力_创造下一轮数字体验浪潮的五项行动_24页_1mb

文档总结

核心内容

本文档由IBM商业价值研究院发布，探讨了企业在数字化转型过程中如何充分发挥数字体验平台（DXP）的潜力。重点在于企业如何通过优化DXP的实施、数据整合、工作流程和组织架构，来提升客户和员工体验，实现业务增长与创新。

主要观点

• 只有少数企业能够充分利用DXP：仅14%的受访企业能够充分利用当前的DXP投资，说明多数企业在数字转型方面仍面临重大挑战。
• DXP面临四大障碍：企业在实施、数据、工作流程和组织架构方面存在障碍，影响了DXP的扩展和应用。
• 数据是关键：数据的可操作性、集成和标准化是DXP成功的核心，企业需要打破数据孤岛，实现数据驱动的个性化体验。
• 员工体验与客户体验紧密相连：改善员工体验是提升客户体验的重要基础，企业需要通过流程优化和敏捷实践来提升员工满意度。
• AI和云技术推动个性化：利用AI和云技术可以挖掘数据，创建实时个性化体验，从而增强客户忠诚度和业务增长。
• 数字化转型是持续过程：企业需要持续评估和优化DXP战略，以适应不断变化的市场需求和技术环境。

关键信息

1. DXP投资与收益

• 43%的企业缺乏总体DXP战略，导致各自为战，形成平台碎片化。
• 49%的企业自2020年起增加了对DXP的投资，显示疫情加速了数字化转型。
• 企业投资DXP的主要动机是改善客户体验，而非降低成本。

2. 主要障碍

• 实施障碍：数据与多个记录系统的集成是最主要的实施障碍（55%），其次是安全考虑（49%）。
• 数据障碍：不可操作的数据格式（45%）、监管限制（44%）和过时数据（39%）是最常见的数据问题。
• 工作流程障碍：孤岛式组织架构（51%）是影响工作流程的主要障碍。
• 组织障碍：担心品牌特色被侵蚀（51%）、业务单位不同需求（45%）和缺乏统一战略（43%）是主要的组织挑战。

3. 企业战略建议

• 制定DXP战略路线图：采用敏捷方法，整合跨职能团队与战略合作伙伴，构建创新的微服务和API。
• 关注变革中的人性：建立以人为本的转型文化，提高员工参与度和满意度。
• 利用AI驱动洞察：通过AI技术挖掘数据，实现个性化客户体验，提升客户忠诚度和业务收益。
• 评估和培养人才：确保团队具备必要的行业、技术与设计技能，以支持DXP的持续扩展。
• 接受持续转型：定期评估平台功能，优化投资回报，确保平台持续升级和适应市场变化。

4. 案例研究

• 某小额银行：通过Salesforce DXP整合客户支持流程，提高效率并增强客户体验。
• Frito-Lay North America：利用DXP提升电子商务和一线员工的体验，实现业务增长和运营优化。

调研方法

• 调研对象：200位来自美国多个行业的高管和DXP负责人。
• 行业分布：涵盖银行、消费品、医疗保健、零售、电信和公用事业等行业。
• 数据来源：基于分类分析、最大差异度量（MaxDiff）分析和财务数据，由受访者自行报告。

IBM的作用

• IBM Services®作为Salesforce的全球咨询合作伙伴，能够整合数据、利用AI发现洞察，并推动创新。
• IBM通过其商业价值研究院提供战略洞察和行业研究，帮助企业优化数字体验平台的使用。

未来趋势

• 客户体验成为首要任务：未来三年，改善客户体验是企业最重要的业务优先任务。
• 混合多云成为解决方案：混合多云环境有助于消除数据孤岛，提高数据访问和处理能力。
• 持续投资与转型：企业必须持续投资并优化DXP，以应对不断变化的市场和技术环境。

总结

在数字化转型的浪潮中，企业若想充分发挥数字体验平台的潜力，必须在战略、实施、数据、流程和组织层面进行系统性优化。IBM提供全面的技术支持和战略指导，帮助企业克服这些挑战，实现客户和员工体验的提升，从而在竞争中保持领先。