跬步千里，致胜卓越：新能源汽车零售体验洞察_15页_4mb

082023上海/中国罗兰贝格洞见跬步千里，致胜卓越新能源汽车零售体验洞察
目录引言一、时不我待：新能源汽车销售流程优化势在必行二、理想体验：追求好的用户体验三、抽丝剥茧：解构最佳体验的实现路径四、实践之道：开展用户体验塑造五、一路同行：罗兰贝格的优势与助力

面对新能源汽车市场竞争格局和多元化消费者需求，车企需重塑销售流程以提升体验，强化品牌认可度、亲密度与忠诚度。品牌、产品与价格优势需通过体验传递给消费者，良好体验可提升购买意愿，实现卓越销售。罗兰贝格提出“卓越新能源汽车销售致胜X-SMOTH模型”，涵盖客户体验(X)、数据系统(S)、业务管理(M)、组织人员(O)、培训体系(T)、硬件基建(H)六大模块，帮助车企优化流程。

一、销售流程优化必要性
新能源汽车渗透率持续提升，预计2030年保有量占比将接近40%。消费者需求变化显著，年轻群体和知识密集型职业用户占比高，购车前调研充分且进店目的性强。线上触点与技术赋能（如大数据、AI）为优化体验提供新路径，新势力品牌通过创新销售模式重塑用户体验。

二、理想用户体验原则与模型
罗兰贝格归纳七大高阶设计原则：懂我、专业、便捷、安心、前沿、共鸣、回馈。X-SMOTH模型分四层：愿景层（定义体验目标与关键环节）、场景层（设计触点体验）、支撑层（SMOTH五大模块协同）、实施层（跨部门协作与落地管理）。

三、最佳体验实现路径
车企需解决四大问题：愿景模糊、体验不统一、协同不高效、执行不透明。通过“四步走”策略：

1. 辨方向：结合战略评估现有流程支持性，明确优化方向；
2. 理全集：梳理用户触点，总结优秀体验环节；
3. 绘蓝图：制定终局流程优化方案，明确触点布局与体验设计；
4. 定支撑：分配SMOTH模块职责，设定实施优先级与路径。

四、不同车企的实践策略

• 传统燃油车品牌：需转型至新能源领域，强化数据系统与业务管理，完善经销商网络，提升销售顾问专业能力，并通过硬件升级（如AR展示、充电设施）增强客户信任。
• 造车新势力品牌：利用敏捷模式快速响应市场，注重客户基盘积累与口碑传播。例如，通过个性化交车仪式、线上预沟通、场景化展车设计提升体验峰值。同时，需解决跨部门协作问题，确保实施效率。

五、罗兰贝格的服务优势
罗兰贝格基于34个国家的3000名员工资源，提供四步优化方案：

1. 方向识别：分析用户需求与竞品策略，明确战略与落地路径；
2. 触点设计：结合品牌特性与客户旅程，制定差异化体验场景；
3. 支撑体系构建：从数据、业务、组织、培训、硬件五大模块设计后端方案；
4. 协同与执行管理：通过虚拟工作单元、PMO机制跟踪进度，确保跨部门高效协作。

报告核心价值在于通过X-SMOTH框架系统性指导车企优化销售体验，以提升转化效率和品牌竞争力。强调体验需贯穿全流程，从潜客阶段到交付环节均需精准设计，并依托数据驱动与协同机制实现落地。

资料来源：罗兰贝格（部分内容因格式问题未完整呈现）