2023-08-30-罗兰贝格-硅步千里致胜卓越-2023新能源汽车零售体验洞察报告_15页_4mb

新能源汽车零售体验洞察总结

目录

• 一、时不我待：新能源汽车销售流程优化势在必行
• 二、理想体验：追求好的用户体验
• 三、抽丝剥茧：解构最佳体验的实现路径
• 四、实践之道：开展用户体验塑造
• 五、一路同行：罗兰贝格的优势与助力

一、时不我待：新能源汽车销售流程优化势在必行

1. 市场渗透率提升

   • 2023-2024年燃油车保有量达到顶峰，到2030年新能源汽车占比预计接近40%。
   • 新能源市场发展迅猛，车企需优化销售流程以适应竞争。

2. 消费者需求变化

   • 年轻群体成为新能源汽车购买主力，注重个性化和多元化体验。
   • 用户对续航能力、外观设计、智能化等关注点更广。

3. 销售流程优化的重要性

   • 品牌、产品与价格优势需通过体验传递，良好体验可提升购买意愿。
   • 重塑销售流程是提升品牌认可度与忠诚度的关键。

二、理想体验：追求好的用户体验

1. 用户体验设计原则

• 懂我：个性化服务与精准推荐。
• 专业：提升销售顾问的专业素质。
• 便捷：简化购车流程。
• 安心：增强用户信任感。
• 前沿：利用新兴技术提升体验。
• 共鸣：建立情感连接。
• 回馈：持续优化产品与服务。

2. 罗兰贝格“X-SMOTH模型”

• 前端层面：客户体验（X）
• 后端支撑体系：数据系统（S）、业务管理（M）、组织人员（O）、培训体系（T）、硬件基建（H）

三、抽丝剥茧：解构最佳体验的实现路径

1. 常见问题

   • 愿景不清晰：体验目标与企业发展战略未能有效结合。
   • 体验不统一：不同场景下的用户体验分散不一致。
   • 协同不有机：后端支撑模块间协作不足，影响整体性。

2. 解决路径

   • 愿景层：定义销售流程愿景，结合战略目标筛选致胜环节。
   • 场景层：设计具体触点，确保用户体验一致。
   • 支撑层：明确各模块（S、M、O、T、H）的协作机制。
   • 实施层：建立跨部门协同机制，确保落地执行。

四、实践之道：开展用户体验塑造

1. 传统燃油车品牌

   • 充分利用现有品牌优势，引导用户从燃油车转向新能源汽车。
   • 强化数据系统，优化销售流程。

2. 造车新势力品牌

   • 迅速建立完善的管理体系，提升销售顾问的专业能力。
   • 注重交车体验，增强客户口碑传播。

五、一路同行：罗兰贝格的优势与助力

1. 服务内容

   • 提供“四步走”销售流程优化方案：
     • 销售体验方向识别与策略制定
     • 前端体验设计
     • 后端支撑方案制定
     • 执行优先级排序与落地路径设计
   • 建立跨部门协同机制，确保项目顺利推进

2. 客户价值

   • 基于X-SMOTH模型帮助企业优化零售体验，提升销售转化。
   • 协助车企构建数字化、标准化、个性化的销售流程，增强客户黏性与忠诚度。