麦肯锡中国银行业CEO季刊2020年夏季刊精简版_122页_13mb

麦肯锡《中国银行业CEO季刊》总结：寻找零售银行增长的二次曲线

核心内容

在宏观经济放缓、资产荒、利差收窄和不良率攀升等不利因素的挤压下，中国零售银行业务已成为银行整体收入增长的主要动力。根据麦肯锡模型分析，中国零售银行营业收入从2015年的1.6万亿提升至2019年的2.6万亿，年化复合增长率达11.9%，高于行业整体增长率8.9%。麦肯锡认为，零售银行的增长已进入“二次曲线”阶段，需以客户为中心，通过科技引领和数据驱动实现高质量发展。

主要观点

• 数字化增长将成为零售银行未来5年的主旋律。
• 五大趋势正在重塑零售银行的竞争方式：
  1. 客群深耕成为存量竞争时代的必修课。
  2. 客户体验成为银行竞争力分化的差异点。
  3. 数字化引领的全渠道时代已经全面来临。
  4. 人工智能和大数据正在引发新一轮产能革命。
  5. 生态圈场景极大丰富，拓展了银行的传统服务边界。
• 五大增长引擎将助力零售银行实现10%~30%的收入增长，显著提升价值客户数、单客收入贡献、客户NPS等关键指标，形成长期竞争力：
  1. 个性化客群深度营销：推动以客户为中心的个性化获客和活客策略，优化客户旅程，实现客户价值创造。
  2. 全渠道一体化服务：整合线上与线下渠道，打造一致的客户体验。
  3. 规模化大数据及人工智能赋能：利用数据和AI技术构建智慧服务体系，优化运营效率。
  4. 敏捷转型组织创新：建立敏捷组织，提升市场响应速度和员工活力。
  5. 开放边界延展生态：通过开放API、数据聚合与产品创新，构建数字化生态。

关键信息

• 客户体验是银行竞争力分化的关键，客户体验好的银行在股东回报上显著优于其他银行。
• 数字化渠道的重要性日益凸显，客户通过数字化渠道购买产品意愿远高于实际购买行为，银行需加快数字化进程。
• 开放银行模式正在兴起，银行需通过API、数据共享与合作构建生态，应对客户脱媒与金融科技公司的挑战。
• 金字塔差异化定价策略可有效降低存款总成本，提升客户存款增长，尤其是老客户和新客户。
• 产品创新是推动零售银行增长的重要手段，需围绕客户需求，提供个性化、差异化的金融产品和服务。
• 全渠道服务是未来银行的重要战略，需实现线上线下一致体验，提升客户粘性。
• 敏捷组织和复合型人才是实现组织变革和业务创新的重要支撑。
• 数据中台和API平台是支撑开放银行和数字化转型的核心系统。

未来趋势

• 传统增长模式失效，客户行为线上化，银行需转向数字化增长。
• 客户体验成为竞争焦点，领先银行通过优化客户旅程和使用AI等技术实现卓越体验。
• 规模经济再次显现，技术应用（如RPA、机器学习）将提升银行运营效率。
• 产品与服务的解构与重构成为必然，银行需利用数据洞察进行产品创新。
• 开放银行将推动银行与外部生态的融合，提升客户体验和业务创新。

中国零售银行的挑战与机遇

• 内部挑战：规模经营惯性大，数字化能力储备不足，转型成本高。
• 外部挑战：客户行为线上化，互联网金融竞争加剧，增长难度大。
• 机遇：通过五大增长引擎实现高质量发展，提升客户体验、产品创新和运营效率。

结语

麦肯锡认为，零售银行正处于关键转型期，未来3~5年市场变化速度将加快，银行需找到明确的战略方向，快速、敏捷地落地执行，以实现可持续增长和竞争优势。零售银行的未来将围绕客户体验、产品创新、组织敏捷、数据驱动和开放生态展开，这些趋势将重塑整个行业的竞争格局。

作者：倪以理（麦肯锡中国区总裁）、曲向军（麦肯锡中国区金融机构业务负责人）
编辑委员会：周宁人、黄婧、吴亚洲、吴抒璠、栾昕宜、徐芷蘅、鲁志娟
特别顾问：Nick Leung、Joydeep Sengupta、Vito Giudici
数据来源：麦肯锡全球银行业情报数据库、SNL、S&P全球市场情报、麦肯锡消费者多渠道调查（n=12,000）
版权声明：麦肯锡公司2020年版权所有。