HT《2023酒店业对客技术研究报告》-44页_22mb

酒店业数字化转型与客户体验技术研究报告总结

一、行业现状与需求

1. 技术需求高涨

   • 酒店客人更追求便捷体验和服务价值，自助服务、非接触式交易、即时通讯、移动端预订与支付等创新工具需求增加。
   • 高星级酒店定位：技术运用需平衡“提升效率”与“保持人性化服务”，核心价值仍是高品质的人对人服务。

2. 技术溢价

   • 约76%的酒店客人愿意为优质技术功能支付1%-21%的溢价（中位数6%-10%），但专家建议将技术成本视为营销投入，避免直接向客户转嫁。

二、核心技术应用与评估

1. 移动端技术（如APP、手机开门）

   • 73%的宾客重视移动端预订、入住及个性化服务。免费Wi-Fi需求最高（81%），其次是智能电视和非接触式支付。
   • 手机开门关注度逐步上升，但仅66%的宾客认为重要。

2. 自助服务技术

   • 自助入住机、自助点餐机满意度较高（如74%认为自助服务更省钱便捷）。
   • 聊天机器人满意度相对较低（45%），需提升自然交互能力。

3. 餐饮技术

   • 非店内就餐场景中，便捷点餐流程（79%）对餐厅选择影响最大。技术功能包括：移动点餐、订单追踪、个性化推荐。
   • 语音与面部识别技术需求较低，78%的餐厅客人仍偏好现金支付。

三、专家观点与建议

• 林镇海（白天鹅宾馆驻店总经理）
  1. 技术赋能而非取代：技术需服务于客户体验升级，但核心服务必须人对人、有温度。
  2. 平衡数字化与隐私：若赠券、折扣等福利足够吸引，客户愿意分享数据；但需确保信息安全。
  3. 系统整合与生态链接：通过如石基Infrasys系统链接员工、客户与业主端，实现运营优化与服务升级。

四、市场洞察与未来趋势

1. 营销策略

   • 利用微信等工具深挖私域流量，强化粉丝运营与精准营销。
   • 结合本地文化打造差异化体验（如白天鹅宾馆的岭南特色服务）。

2. 技术成本分担

   • 技术投入需作为市场营销的一部分，而非直接成本转嫁，以建立长期客户忠诚度。

3. 行业标杆案例

   • 石基Infrasys已服务万豪、洲际等顶级酒店集团，助力餐饮数字化运营，设备开放集成性强，可靠且灵活。

五、关键结论

• 技术普及：73%的宾客重视移动设备交互，Wi-Fi、自助服务设备需求持续增长。
• 人机协作：全自动服务适宜非核心触点，但核心服务仍需人工干预。
• 国际化与本地化结合：技术落地需兼顾全球标准（如多语言系统）与本地需求（如文化特色服务）。