洞察2024：酒店业对客技术研究报告-HT_39页_2mb

报告摘要

酒店业对客技术研究报告（洞察2024）总结

本报告由HT出品，石基信息编译，探讨酒店和餐饮业客户对服务技术的态度、偏好及情绪变化。报告副标题“重塑规则”反映了对客技术（HT）的广泛应用及客户需求的演变趋势，同时强调技术需与人性化服务融合。
1. 调研背景与对象
受访者覆盖酒店整体客群，性别分布接近1:1，年龄层以27-42岁为主。客户对自动化及生成式AI的态度成为数字化建设的关键关注点，同时其对人性化服务及面对面互动仍有长期需求。报告显示，技术解决方案需支持酒店提升服务质量，平衡效率与情感连接。

2. 自动化与生成式AI的应用
生成式AI被预测可创造超4万亿美元经济价值，其技术应用简化酒店运营流程。但客户态度复杂：75%-90%对AI感兴趣，却担心潜在危害。关键数据表明：

65%认为跟踪订单状态至关重要
62%偏好手机、聊天机器人或语音点餐（若流程无误）
55%对餐厅自助点餐技术满意（如自助机、移动APP）
40%认为语音点餐能力重要（较去年27%提升）
38%对聊天机器人满意
技术需聚焦具体使用场景，而非盲目追求AI趋势，客户更关注产品本身是否符合需求（如食物质量、房间舒适度、服务态度等）。

3. 新挑战与客户态度
劳动力危机对客户体验产生直接影响：45%认为排队/等待时间变长、26%对服务不达标、23%对门店突然停业不满。客户对自助服务接受度较高（图3），但50%受访者认为技术取代人际互动存在不满，说明需谨慎平衡自动化与人情味服务。
4. 客户对餐厅对客技术的偏好
受通货膨胀影响，60%受访者减少外出就餐或选择低价餐厅。数字化工具需求上升：

49%偏好通过服务员付款（而非扫码/数字钱包）
77%认为语音点餐重要（较去年提升）
多数人重视自助点餐、订单跟踪及移动支付功能
客户对技术支付附加费态度分化：35%拒绝，65%愿支付总支出1%-5%。外卖偏好则集中在便捷性、易下单及省时，但多数人更倾向直接点餐（图11），因其对食品安全、价格和忠诚度计划更信任。

5. 客户对酒店对客技术的偏好
Wi-Fi被视为酒店核心基础设施，92%受访者认为其重要（图13）。技术优先级包括：

便利性（如移动入住/退房、自助机）
信息获取（移动APP、数字标牌、非接触式支付）
个性化服务（基于预订历史的推送、定制化消息）
家庭/职场常用技术（如智能电视、照明）
自助选择（房间属性、服务方式）
75%受访者愿支付房价1%-5%的额外费用用于技术应用，但51%担忧隐私安全（图16）。酒店需通过创新APP提供增值服务（如数字钥匙、高效支付），并建立隐私保护机制以增强信任。

6. 会员忠诚度计划
78%客户重视折扣与免费产品，但对独特体验、个性化交流及积分奖励兴趣上升。忠诚度计划需超越传统优惠，通过体验式福利（如专属活动、定制服务）提升客户黏性。

7. 数据安全与个性化需求
客户愿为数字服务分享个人数据以换取便利（如节省费用、提高效率），但81%更忠于信任的品牌。餐厅与酒店需确保数据安全，同时优化APP功能（如定制消息、快速服务），建立“杀手锏”以吸引下载。

8. 行业观察与建议