2020年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告_28页_2mb

2020年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告总结

核心内容

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“申诉宝”平台2020年Q1受理的全国319家电商用户消费纠纷案例大数据，分析了电商行业用户体验及投诉情况。报告覆盖零售电商、生活服务电商、跨境电商等主要领域，揭示了电商投诉热点问题，并对相关平台进行了消费评级。

主要观点

1. 投诉数量下降：2020年Q1全国电子商务投诉量相比2019年Q1有所下降，主要受疫情影响，用户下单量减少，投诉也随之减少。
2. 投诉领域分布：国内网购投诉占全部投诉的58.24%，成为投诉“重灾区”，其次是商家与平台间纠纷（11.02%）和跨境网购（8.14%）。
3. 投诉热点问题：退款问题（30.82%）、发货问题（12.66%）、商品质量（8.22%）为前三热点投诉问题，直接影响用户体验。
4. 投诉地区分布：广东、江苏、山东、北京、浙江、上海、四川等地区用户投诉最为密集，与网购热度和维权意识密切相关。
5. 投诉用户性别分布：女性用户投诉比例为57.08%，男性为42.85%，相比2019年Q1女性投诉比例有所上升。
6. 投诉金额区间分布：多数消费纠纷金额集中在100-500元之间，其次是1000-5000元，显示用户消费以小额为主。

关键信息

零售电商TOP40消费评级榜

• 建议下单平台：小红书、苏宁易购、有赞、拼多多、i百联、洋码头、微拍堂、唯品会、绿森商城、达令家、华为商城、当当、红布林Plum、亚马逊中国等平台，投诉处理积极，用户满意度高，购买指数在0.75以上。
• 谨慎下单平台：本来生活、网易严选、国美、京东、丰趣海淘、店宝宝、得物APP、寺库等平台，反馈率、回复时效性、用户满意度较低，购买指数在0.4-0.75之间。
• 不建议下单平台：小米有品、德国W家、考拉海购、淘宝、天猫、闲鱼、海豚家、转转、交易猫、每日优鲜、微店、nice、小米商城、贝贝（贝店）、金鹰购、1药网、德国BA保镖商城、全民海淘等平台，投诉处理不及时，用户满意度低。

跨境电商TOP09消费评级榜

• 建议下单平台：小红书、洋码头、亚马逊中国，投诉处理积极，用户满意度高。
• 谨慎下单平台：丰趣海淘、寺库，反馈率、回复时效性、用户满意度较低。
• 不建议下单平台：德国W家、考拉海购、德国BA保镖商城、全民海淘，投诉处理不及时，用户满意度低。

生活服务电商TOP10消费评级榜

• 建议下单平台：去哪儿，投诉处理积极，用户满意度高。
• 谨慎下单平台：同程旅游、飞猪、美团、马蜂窝，反馈率、回复时效性、用户满意度较低。
• 不建议下单平台：联联周边游、嗨学网、123微旅行、帮考网、饿了么等平台，投诉处理不及时，用户满意度低。

典型案例

零售电商

• “好药师”疫情期间商品涨价售后退货遭拒：吴女士购买双黄连口服液，商家涨价后拒绝退款。
• “生鲜电商”配送难退款金额久未到账：朱先生在每日优鲜购买食物，因疫情未送达，多次联系客服无果。
• “国美”商品无接触配送到货质量问题售后未有效处理：陈女士购买苹果手机，到货后发现外观掉漆，国美拒绝退换货。

跨境电商

• “海豚家”疑虚假发货 售后页面被篡改：李女士在海豚家购买口罩，订单被取消且退款未到账。
• “洋码头”商品久未发货 售后告知退款处理中：解先生购买医生专用口罩，商家无货后未及时沟通。
• “小红书”预售产品定金难退：林女士和张女士在小红书购买预售商品，定金无法退还。

生活服务电商

• “饿了么”下单商品遇砍单 售后未有效处理：仲女士在“饿了么”下单双黄连口服液，订单被取消且退款未到账。
• “嗨学网”虚假宣传 霸王条款被拒退款：近百名消费者投诉“嗨学网”诱导消费，隐瞒考试条件，拒绝退款。

报告发布计划

• 电商行业类：包括《2019年度中国电商市场监测数据报告》、《2020年“618”电商消费评级数据报告》等。
• 零售电商类：涵盖《2019年度中国零售电商市场监测数据报告》、《2019年度中国社交电商发展报告》等。
• 跨境电商类：包括《2019年度中国跨境电商市场监测数据报告》、《2019年度中国进口跨境电商市场数据报告》等。
• 生活服务电商类：涵盖《2019年度中国生活服务电商市场监测数据报告》、《2019年度中国在线旅游(OTA)市场数据报告》等。
• 产业电商类：包括《2019年度中国产业电商市场数据报告》、《2019年度中国大宗电商市场数据报告》等。
• 投融资类：涵盖《2019年度中国电子商务投融资市场数据报告》、《2019年度中国社交电商行业融资数据报告》等。
• 电商权益类：包括《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》、《2019年度中国跨境电商消费投诉数据与典型案例报告》等。

关于我们

• “申诉宝”：网经社电子商务研究中心法律权益部成立于2010年，专注于消费权益维护，提供法律援助、媒体服务、数据报告等。
• 网经社：中国电商行业的“Bloomberg”，旗下拥有多个子平台，包括电商门户、电子商务研究中心、电数宝、电诉宝等，提供全面、及时、专业的电商资讯和数据分析。
• 报告发布渠道：包括网经社官网、自媒体平台、媒体合作等，覆盖数亿级电商用户受众。

版权声明

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• 报告仅为参考研究资料，不构成投资、决策建议。
• 报告数据除特殊说明外，一般不含港澳台地区。