2022-01-18-网经社-2021年中国在线票务消费投诉数据与典型案例报告_17页_1mb

移动出行消费投诉报告总结

移动出行投诉报告基于电诉宝2021年受理的数据，涵盖了全国移动出行平台的消费纠纷情况。报 告分析了投诉问题类型、地区分布、用户性别比例、投诉金额等整体数据，并涉及智行、滴滴出行、高铁管家等主要平台的典型案例。

整体数据

• 投诉问题类型：退款问题最为突出，占比28.57%；其次是订单问题、发票问题和售后服务；其他包括网络欺诈、霸王条款等。
• 投诉地区分布：主要集中于广东和江苏，占比各17.86%；北京、上海、山东等地也较为常见。
• 用户性别分布：女性用户投诉比例为39.29%，男性用户占60.71%。
• 投诉金额区间：大多在100-500元（32.14%）和1000-5000元（32.14%），小额投诉（0-100元）和未选择金额的比例较高。
• 投诉涉及平台：智行、滴滴出行、高铁管家、花小猪等平台是投诉热点。

具体平台典型案例

• 智行：退款问题频繁发生，案例包括订单信息删除、退票费用争议，造成用户不满。
• 滴滴出行：涉及计价标准不透明的问题，例如司机未提前告知计价差异，侵犯了用户的知情权。
• 高铁管家：被投诉默认添加消费套餐，用户反映平台诱导消费，导致额外支出未获同意。

报告概述

此报告由网经社电子商务研究中心基于消费者投诉数据编制，旨在揭示移动出行行业存在的乱象，并推动平台改进服务，以保护用户权益。发布日期为2022年1月18日。