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报告摘要

IBM商业价值研究院：互连的消费者与体验时代

核心内容

IBM商业价值研究院的报告聚焦于电子行业在“体验时代”的变革需求，强调消费者对设备体验的重视已超越对设备本身的需求。随着互连设备的普及和消费者行为的转变，电子企业必须从以产品为中心的模式转向以服务和体验为中心的模式，以保持竞争力和增长。

主要观点

消费者期望的变化：消费者不再只关注设备的质量，更关注设备能提供什么体验。他们希望设备具备更高的性能和整合性，以实现无缝的使用体验。
服务成为新价值来源：设备制造商需要通过服务来增强产品价值，以满足消费者对卓越体验的需求。服务不仅提升了产品的附加价值，还成为企业创新和增长的重要途径。
协作的重要性：企业需要与消费者、员工及外部合作伙伴建立开放协作机制，以获取洞察并推动创新。消费者愿意在获得奖励的情况下参与协作。
客户洞察与数据驱动：通过收集和分析消费者数据，企业可以更深入地了解用户需求，从而优化产品设计、服务开发和营销策略。
服务运营的挑战：服务的生产和交付是连续的，与传统制造模式有显著差异。企业需建立高效的服务组织，优化流程并管理合作伙伴关系。
软件能力的提升：软件是互连设备的核心，企业需加强软件开发能力，包括建立通用平台、标准化方法论以及借助外部资源。
灵活的IT基础设施：企业需要投资建设灵活且高效的IT基础设施，以支持服务的交付和消费者体验的管理。云平台和外包是降低初期成本的有效方式。
B2B市场的转型：B2B企业也开始重视最终用户的体验，通过提供高附加值服务（如流程优化、诊断服务等）来提升竞争力。

关键信息

消费者调研结果：
- 94%的电子行业CEO认为“更靠近消费者”是未来五年的首要任务。
- 73%的消费者有兴趣与企业协作，但大多数仍不愿公开认可产品。
- 50%的消费者对当前服务的满意度较低，服务有显著改进空间。
- 80%的消费者愿意购买服务，早期使用者更倾向于购买服务。
企业转型的关键能力：
1. 开放协作：推动与消费者、员工及外部各方的协作，以发现并验证服务新想法。
2. 客户洞察：通过数据分析了解消费者行为，以指导产品和服务创新。
3. 服务运作：建立服务组织，优化服务流程，并管理合作伙伴关系。
4. 软件开发：提升软件能力，构建灵活的软件平台，以支持设备智能化和产品差异化。
5. 灵活基础设施：采用云平台或外包等创新方式，以降低初期投资并提升交付效率。
行业趋势：
- 智能手机发货量预计从2010年的3.03亿台增长到2015年的9.25亿台，CAGR达25%。
- 网络电视装机量预计从2009年的约1亿台增长到2014年的2.2亿台，CAGR达70%。
- 消费者更倾向于通过在线方式与企业互动，如电子邮件和社交媒体平台。