顾客体验全球洞察报告2025——中国篇_35页_4mb

《2025年中国顾客体验全球洞察报告》

核心发现

1. 体验驱动选择与溢价

   • 92%中国消费者选择品牌因"体验良好"，愿为优质体验多付费（全球：46%）
   • 体验正向表现可提升品牌净推荐值（NPS），顾客推荐频次中国为4.3次，高于全球。

2. 情感依赖与行业差异

   • 手机（62%）、汽车（61%）等行业情感依赖率高于全球，保险（37%）、移动运营商（37%）排名末位。
   • 情感依赖能显著提升顾客终身价值及口碑传播效率。

3. AI应用的认知分歧

   • 87%消费者认为AI客服利于企业，仅18%关注顾客权益（全球比例分别为70%、86%），显示中国企业重视度与技术应用需同步提升。

4. 体验原力模型

   • 基础原力：公平性、确定性中国并列第二，前三甲：愉悦感（3）、公平性（2）
   • 差异化原力：中国更重视情感类因素（愉悦感、身份/尊重、归属感），弱化功能类因素（个性化、ESG）应用。

关键行动建议

• 强化"愉悦感"建设，通过清晰沟通、全渠道体验优化、交付质量提升构建差异化优势
• 加强员工服务质量，平衡基础原力与差异化原力
• 在高情感依赖行业（如手机、银行）可建立行业标杆体系建设

数据来源：益普索2024年9月《2024中国IXI体验指数报告》，样本量5631人，覆盖6大高频行业。