毕马威：2022年毕马威卓越顾客体验报告_20页_3mb

报告摘要

《2022年毕马威香港卓越顾客体验报告》总结

核心内容

本报告探讨了2022年香港消费者对卓越顾客体验的期望与实际体验之间的差距，分析了多个行业的表现，并提出了未来发展的关键方向。报告指出，尽管整体市场表现有所下滑，但非杂货零售业是唯一逆势增长的行业。同时，报告强调了品牌商在数字化转型、个性化服务、信任建设及全渠道体验优化方面的努力和挑战。

主要观点

1. 卓越顾客体验的六大维度

报告定义了卓越顾客体验的六大核心维度，包括：

设身处地（Empathy）
超越期待（Exceed Expectations）
值得信赖（Trustworthy）
个性化（Personalization）
省时省力（Efficient & Convenient）
完美解难（Perfectly Resolve）

这些维度构成了消费者对商企的期望基础。其中，“值得信赖”和“个性化”在2022年的重要性居首，成为提高顾客忠诚度和推荐值的关键。

2. 银行业

数字化转型：传统银行在数字化转型方面取得了显著成效，尤其在“值得信赖”维度得分高于市场平均。
客户互动：85%的受访者表示与品牌商有数字化交互，较去年增长8个百分点，表明数字化渠道已成为基本需求。
虚拟银行挑战：尽管虚拟银行在创新和营销方面有所突破，但在“值得信赖”和“超越期待”维度上表现不如传统银行。
客户忠诚度：虚拟银行的客户忠诚度比报告平均水平低3%，如何维系忠诚度仍是挑战。

3. 保险业

服务转型：保险公司正从传统的保护者角色转向提供健康与保健服务，增强与顾客的日常互动。
数字化能力：保险业在数字能力建设方面投入了大量资源，但“六维度”得分整体下降，尤其是“值得信赖”和“超越期待”。
数据伦理：保险公司需在数据收集与使用过程中严格遵守伦理道德和隐私保护规定。

4. 零售业

杂货零售业：消费者重视便利性与省时省力，但该行业在“超越期待”和“完美解难”维度得分低于市场平均。
非杂货零售业：该行业在“完美解难”和“设身处地”维度进步最快，整体表现优于其他行业。
全渠道体验：品牌商需融合线上线下体验，提升零售员工的专业素养，以满足消费者日益增长的期望。

5. 娱乐、休闲及物流业

文化与科技融合：品牌商需通过技术创新和品牌社群建设，满足消费者对沉浸式体验和文化策展的需求。
智慧城市建设：物流运输业需关注无障碍出行，提升交通系统的互联性和自动化水平。
可持续发展：行业正在转向新能源汽车，以符合ESG趋势。

关键信息

2022年行业表现

非杂货零售业：整体得分6.98/10，是唯一逆势增长的行业。
杂货零售业：整体得分6.68/10，得分低于市场平均。
银行业：整体得分7.7/10，传统银行表现优于虚拟银行。
保险业：整体得分6.82/10，数字化转型虽有进展，但信任与期待维度仍需加强。

消费者趋势

数字化依赖：85%的受访者通过数字渠道与品牌商互动，数字渠道已成为最低期望。
Z世代偏好：Z世代消费者虽精通科技，但仍重视实体购物的场景体验。
个性化需求：消费者期望品牌商能提供个性化产品与服务，以增强忠诚度。

未来展望

敏捷创新：品牌商需保持敏捷，以应对不断变化的顾客期望。
数据驱动：加强数据分析能力，提升预测模型的准确性，实现个性化服务。
品牌价值观：将品牌核心价值观融入日常运营和客户互动中，以增强信任与忠诚度。
全渠道一致性：确保不同渠道间的服务体验一致，提升顾客满意度。

调研方法

调研对象：近1,200名香港消费者参与了本次线上调研。
覆盖行业：报告涵盖金融服务、非杂货零售、杂货零售、旅游与酒店、娱乐休闲业五大行业。
数据来源：基于对消费者净推荐值（NPS）、忠诚度及“六维度”评分的分析得出。

联系我们

利安生（Anson Bailey）
毕马威中国消费及零售行业亚太区主管合伙人
邮箱：anson.bailey@kpmg.com
许昭淳（Daniel Hui）
毕马威中国消费及零售行业主管合伙人
邮箱：daniel.hui@kpmg.com
任一行（Sean Ren）
毕马威中国战略与运营服务总监
邮箱：sean.ren@kpmg.com
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毕马威中国战略与运营服务总监
邮箱：jessica.hong@kpmg.com
陈冠妤（TK Chen）
毕马威中国战略与运营服务副总监
邮箱：tk.chen@kpmg.com
陈嘉嘉（Brenda Chan）
毕马威中国消费及零售行业副总监
邮箱：brenda.chan@kpmg.com

鸣谢

项目团队成员包括：

彭子珊
Alexis Schlosser
Nikhil Chadha
谈蕙凑
冯熙宏
雷恩昊

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