2025年顾客体验全球洞察报告中国篇_36页_3mb

顾客体验全球洞察报告2025-中国篇总结

核心内容

《顾客体验全球洞察报告2025-中国篇》基于益普索中国2024年9月发布的《2024中国IXI体验指数报告》，结合全球65000份样本数据，深入分析了中国顾客在体验方面的态度、行为及趋势。报告重点揭示了顾客体验（CX）如何驱动品牌选择、提升客户忠诚度，并通过情感依赖与口碑推荐机制促进品牌增长。

主要观点

• 好体验驱动品牌选择与溢价：在中国，92%的顾客选择品牌是因为他们知道会获得好的体验，远高于全球平均水平70%。此外，87%的顾客愿意为更好的体验支付更高价格，远超全球的46%。
• 情感依赖的重要性：情感依赖与顾客终身价值（CLV）和净推荐值（NPS）呈正相关。在中国，建立情感依赖对品牌成功至关重要。
• AI客服的态度：虽然中国顾客对AI客服的期望较高，但信任度较低，仅有31%的顾客认为AI客服对品牌更有利，而18%的顾客认为AI客服对自己更有利，低于全球水平。
• 口碑推荐的影响力：在中国，口碑推荐对顾客的首次购买决策影响更大，且推荐频次低于全球。然而，经口碑推荐转化的顾客更可能产生更多推荐行为，形成“涟漪效应”。
• 体验原力（Forces of CX）：全球顾客体验主要受“确定性”和“公平性”驱动，而在中国，“愉悦感”和“公平性”是驱动客户关系强化的关键原力。

关键信息

顾客体验KPI表现

顾客体验原力（Forces of CX）

行业表现对比

影响“愉悦感”和“公平性”的功能/体验类因素

机会探索

• 强化基础体验原力：在“掌控感”和“确定性”方面表现较弱，需加强以提升顾客对品牌体验的信任与满意度。
• 差异化原力：在“地位/尊重”和“归属感”方面仍有改进空间，有助于品牌在竞争中脱颖而出。
• 全渠道与个性化：提升全渠道表现和个性化服务，有助于增强顾客的愉悦感与公平性体验。
• 员工表现：员工的积极态度与专业性是提升顾客服务愉悦感的重要因素。

分行业洞察

• 手机与银行：在与顾客建立情感依赖方面表现最优，优于其他行业。
• 保险与移动运营商：在情感依赖建立方面表现较弱，需加强品牌与顾客之间的互动与信任。
• 口碑推荐：手机与大卖场/超市的口碑推荐频次高于其他行业，表明这些行业在顾客体验方面更具吸引力。

结论

在中国，顾客对品牌体验的期待较高，且更愿意为好的体验支付溢价。情感依赖是推动顾客体验成功的重要因素，而“愉悦感”和“公平性”是当前中国顾客体验原力的核心驱动力。品牌需在基础体验原力和差异化原力之间取得平衡，以提升顾客忠诚度与品牌价值。