2021顾客体验十二大趋势_网易定位_云图元睿_32页_8mb

2021年顾客体验管理十二大趋势总结

核心内容概述

2021年被视为中国顾客体验管理（CXM）数字化的元年，标志着企业开始更加重视顾客体验，并将其作为竞争的核心要素。随着技术的发展和消费者需求的演变，顾客体验管理正从传统的“事后测评”向“场景化、实时化”转变，数据驱动和智能化成为优化体验的关键，同时B2B领域也开始接纳和应用体验管理理念。

十二大趋势

01 顾客体验将成为企业竞争的焦点

• 消费者越来越重视情感体验和个性化服务。
• 体验营销已成为提升品牌忠诚度和推荐率的重要手段。
• 顾客体验直接影响企业盈利能力和长期发展。
• Salesforce调查显示，76%的消费者期望企业了解其需求，84%的顾客希望被当作独立个体对待。
• 72%的顾客愿意分享良好体验，62%的顾客会分享糟糕体验。
• 优秀的体验管理可带来最高16%的溢价能力。

02 2021年或成中国顾客体验管理数字化元年

• 中国在数字化基础设施方面发展迅速，为CEM提供了良好基础。
• 企业数字化转型加速，推动顾客体验管理的系统化和平台化。
• 顾客体验管理SaaS平台和咨询将迅速崛起，成为主流选择。
• 数字化CEM发展迅速，融资事件增多，外资企业也开始进入中国市场。

03 传统的事后测评将被场景化的顾客体验测评所取代

• 传统测评依赖顾客回忆，信息平面化、不准确。
• 场景化测评关注“真理时刻”（Moment of Truth），实时采集和分析数据。
• 企业需构建“采集—分析—治理—验证”的闭环体系，以提升体验质量。
• 网易定位数据显示，74.5%的消费者期望在线客服响应时间在1分钟以内，但实际仅有51.8%达到这一标准。

04 从“千人一面”到“千人千面”顾客追求个性化、定制化的体验

• 个性化服务成为消费者的主要需求之一。
• 美国调查显示，45%的在线购物者更愿意在提供个性化推荐的网站购物。
• 服务体验已成为除价格外影响购买意愿的最主要因素。
• 个性化定制在美妆、家居、电商等领域成为新风尚。

05 围绕顾客旅程的全域体验、线上线下融合体验将成为趋势

• 顾客体验管理需覆盖整个顾客旅程，而非单一触点。
• 全域体验提升客户参与度和忠诚度。
• 需要统一管理客户数据，提升数据治理水平，实现个性化、一致性的体验。
• 麦肯锡研究显示，完善的客户旅程可提升客户满意率73%。

06 数据和分析驱动的顾客体验管理将成为顾客体验优化的突破点

• 数据分析能力是CEM优化的关键。
• 65%的企业认为提升数据分析能力对优化顾客体验至关重要。
• 企业需建立统一数据平台，打破“数据孤岛”，提升数据治理和分析能力。
• SaaS平台在数据成熟度、成本控制、安全性等方面优势明显。

07 智能客服机器人将迎来高速增长，为顾客体验加码

• 智能客服机器人在客服、通知、推荐等场景中广泛应用。
• 2021年，国内数字客服解决方案企业融资热度上升。
• 消费者对智能客服的期待不止于基础功能，更希望其具备专业性与个性化推荐能力。
• 机器人电话在物流通知、会员续费等场景中接受度较高。

08 SaaS化的顾客体验管理平台和咨询将崛起

• 传统项目式开发成本高、周期长、灵活性差。
• SaaS模式具备部署便捷、成本低、功能成熟等优势。
• 顾客体验管理平台与咨询服务协同发展，成为CEM领域的重要趋势。

09 顾客体验管理将迅速外溢到B2B领域

• B2B客户同样重视体验，体验管理理念正在向B2B领域扩展。
• 81%的B2B企业认为一致的客户体验非常重要，87%认同需像B2C一样关注客户体验。
• B2B体验管理更复杂，涉及多方参与，有助于推动整个CEM领域的技术发展。

10 保护顾客隐私与提供最佳体验之间的平衡将成为重要议程

• 顾客体验管理依赖数据采集和分析，需在隐私保护和体验优化间找到平衡。
• 54%的消费者信任企业保留其数据，73%关心企业如何使用其数据。
• 需加强隐私立法、第三方评估认证、建立透明的管理体系和行业标准。

11 把顾客体验管理嵌入业务闭环和组织架构，驱动全链路商业增长

• 顾客体验管理需融入企业业务流程和组织架构，成为商业增长的有机组成部分。
• 企业需建立“倾听中心”，关注顾客与员工体验，提升整体服务质量。
• CEM需与业务闭环融合，实现数据互通与体验升级。

12 顾客体验指标将纳入企业考核体系，成为ROI的有机组成部分

• 顾客体验需量化衡量，纳入企业绩效考核体系。
• 涉及多项指标，如满意度（CSAT、NPS）、体验成本、顾客价值（CLV、ARPU）等。
• 企业需建立科学的评估体系，以确保体验战略的有效执行和投资回报的实现。

结语

2021年标志着顾客体验管理从传统模式向数字化、智能化、个性化全面转型。企业需顺应趋势，提升体验管理水平，实现“双赢”局面。未来，体验管理将更注重数据治理、员工体验与客户体验的融合，以及体验与商业增长的深度结合。

出品方介绍

• 网易定位：网易集团旗下专业调研与体验管理平台，提供精准市场研究服务，助力企业洞察用户态度，驱动商业增长。
• 云图元睿：专注体验管理SaaS解决方案与咨询服务，拥有丰富的行业经验和领先的专业能力，致力于推动体验科学化与智能化发展。