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德勤中国汽车行业客户价值研究总结

研究背景和目的

该研究基于德勤中国汽车行业客户价值分析，探讨中国汽车市场从"产品驱动"转向"用户驱动"的增长模式。研究分析了2021年度汽车客户行为大数据和消费者调研，旨在帮助车企评估其全业务链潜力，提升客户全生命周期价值(Customer Lifetime Value, CLV)以实现业务增长。

关键发现和数据

• 市场趋势: 中国从"产品为王"和"渠道为王"时代进入"客户为王"时代，客户价值成为驱动增长的新引擎。
• CLV-5指数:
  • 燃油车品牌平均实现价值387,200元，实现指数51.2%。
  • 新能源品牌平均实现价值392,500元，实现指数49.4%。
• 全生命周期价值地图: 包括9大环节（如品牌传播、新车销售、售后维修等），共60个价值点。该地图用于评估车企在各环节的价值实现程度。
• 实现覆盖率: 例如，燃油车品牌在该地图上实现了部分环节，平均实现值和未实现值具体数据如附件所示。

核心结论

研究强调，企业应从客户旅程出发，优化全生命周期管理，将客户价值提升作为战略性投资。通过本地图可识别未实现价值潜力，推动高回报增长。研究覆盖30多个品牌，基于30,000余消费者数据。