《中国汽车行业客户价值经营指数卡2019》_36页_449kb

汽车客户全生命周期价值分析总结

核心内容概述

本总结基于《中国汽车行业客户全生命周期价值分析报告》推出的“客户全生命周期价值实现指数参考卡”，旨在为汽车行业决策者提供客户生命周期价值实现的数据分析视角。该参考卡从客户旅程出发，构建了涵盖汽车消费9大环节、共55个价值点的全生命周期价值地图，覆盖了传统业务与新兴业务，如共享出行、自动驾驶等。

主要观点

客户全生命周期价值（CLV）定义

客户全生命周期价值（Customer Lifecycle Value, CLV）是指一个客户在整个生命周期内可能为企业带来的收益总和，由客户、生命周期和价值三个要素构成。

德勤客户全生命周期价值地图

• 结构：涵盖9大客户旅程环节，共55个价值点。
• 覆盖范围：包括传统业务（购车、保养维修）和新兴业务（共享出行、自动驾驶）。
• 应用价值：为车企提供多维度指引，帮助深度挖掘客户价值。

客户价值实现指数

该指数通过“潜在价值”与“实现价值”的对比，衡量各环节的实现覆盖率。实现覆盖率越高，表示该环节客户价值挖掘越充分。

关键信息

豪华品牌客户全生命周期价值实现指数

• 品牌数据：凯迪拉克、奔驰、宝马、奥迪、捷豹路虎、雷克萨斯、沃尔沃。
• 关键环节实现覆盖率：
  • 品牌传播：5.9%
  • 产品体验：5.7%
  • 新车销售：79.9%
  • 售后维修：35.9%
  • 二手车：4.6%
  • 汽车金融：22.9%
  • 数字化消费：2.8%
  • 移动出行：1.6%
  • 车生活：3.1%

量产品牌客户全生命周期价值实现指数

• 品牌数据：丰田、大众、日产、本田、现代。
• 关键环节实现覆盖率：
  • 品牌详情：4.8%
  • 产品体验：4.2%
  • 新车销售：61.4%
  • 售后维修：31.5%
  • 二手车：2.0%
  • 汽车金融：21.0%
  • 数字化消费：1.6%
  • 移动出行：1.0%
  • 车生活：2.3%

自主品牌客户全生命周期价值实现指数

• 品牌数据：荣威（菲新能源）、传祺、长城、吉利（菲新能源）、长安（菲新能源）。
• 关键环节实现覆盖率：
  • 品牌特维：4.5%
  • 产品体验：2.6%
  • 新车销售：50.7%
  • 售后维修：25.8%
  • 二手车：1.1%
  • 汽车金融：10.3%
  • 数字化消费：1.0%
  • 移动出行：3.1%
  • 车生活：1.0%

新能源品牌客户全生命周期价值实现指数

• 品牌数据：比亚迪、北汽新能源、长安新能源、荣威新能源、吉利新能源。
• 关键环节实现覆盖率：
  • 品牌特情：6.7%
  • 产品体验：3.8%
  • 新车销售：36.6%
  • 售后维修：51.5%
  • 二手车：0.2%
  • 汽车金融：13.1%
  • 数字化消费：2.5%
  • 移动出行：5.8%
  • 车生活：1.1%

客户价值挖掘管理思维导图

未来企业竞争力构成

• 产品竞争力：包括产品与渠道、渠道战略、客户生态运营。
• 客户价值经营：转变“经营客户自身”的商业思维，提升客户生命周期价值。
• 三大战略：产品战略、渠道战略、客户生态运营。

客户价值驱动的车企发展战略

• 通过客户价值经营，提升企业在市场竞争中的领先地位。
• 强调客户旅程在价值实现中的核心作用。

德勤中国汽车行业客户价值研究组

• 服务内容：提供客户价值挖掘、客户生命周期管理等咨询服务。
• 联系人：
  • 德勤乐天下：电话 4861800-1137600
  • 潘静云：电话 +8613810433545
• 电子邮箱：stock@dejolts.com.cn
• 服务范围：覆盖汽车行业的多个领域，包括风险咨询、市场拓展、客户管理等。

结论与建议

• 当前状况：豪华品牌在新车销售环节表现优异，而新能源品牌在售后维修和移动出行环节实现率较高。
• 未来方向：车企需加强客户生态运营，提升品牌传播和产品体验，以提高客户全生命周期价值的实现率。
• 战略升级：从“经营产品”向“经营客户”转变，将客户价值作为企业战略的核心驱动力。

以上总结涵盖文档中提到的核心内容、主要观点及关键信息，结构清晰，便于快速理解汽车客户全生命周期价值分析的重点和方向。