中国汽车行业客户全生命周期价值分析报告_12页_863kb

报告摘要

中国汽车市场与客户全生命周期价值分析总结

核心内容概述

2018年，中国汽车市场首次出现28年来的销量负增长，标志着行业进入调整期。与此同时，技术、政策、经济等不确定性因素增多，促使车企从传统的“销售产品”模式向“经营客户价值”的新商业模式转型。德勤通过客户全生命周期价值（CLV）概念，帮助车企识别并提升客户价值，从而增强市场竞争力。

客户全生命周期价值（CLV）概念

CLV是指某个客户可能为企业带来的收益总和，由客户、生命周期和价值三个要素构成。德勤通过分析汽车客户旅程的9个环节，共55个价值点，全面计量客户全生命周期价值。这为车企提升客户网络经营能力提供了新的视角。

德勤汽车客户全生命周期价值地图

德勤构建了涵盖55个价值点的汽车客户全生命周期价值地图，包括以下主要环节：

品牌传播
产品体验
新车销售
售后维修
二手车
汽车金融
数字化消费
移动出行
车生活

这些价值点既覆盖了传统业务（如新车销售、售后维修），也涉及新兴业务（如共享出行、自动驾驶）。

客户全生命周期价值分析

德勤调研了21个汽车品牌共1863名消费者，得出以下结论：

豪华品牌：潜在价值最高（约71万元），价值实现程度最高（56.3%）。
量产品牌：潜在价值次之（约38万元），价值实现程度中等（38.8%）。
新能源品牌：潜在价值稍高于自主品牌（约33万元），价值实现程度为26.5%。
自主品牌：潜在价值最低（约28万元），价值实现程度最低（33.5%）。

新能源品牌虽然处于起步阶段，但其售后留存率高，客户价值实现程度较高，显示出巨大的发展潜力。

三大战略提升客户价值

为应对市场变化，德勤建议车企升级以下三大战略：

1. 客户战略

强调“客户生态”运营，不仅关注自身品牌客户，也包括潜在客户（如竞争对手、互补产品用户）。
以客户为中心，构建覆盖客户旅程的客户网络，提升客户忠诚度与推荐意愿。

2. 渠道战略

推动“全渠道”布局，提升线上渠道的经营能力。
建立覆盖客户旅程不同环节的会员体系，提高客户生命周期价值点的覆盖，形成真正的全渠道网络。

3. 产品战略

产品竞争力应基于客户最佳体验，而非仅依赖工程技术。
例如，车载CD因市场需求下降，应逐步淘汰；产品设计需考虑不同客户群体的需求差异，如家庭用户对后排娱乐屏幕的需求高于单身用户。

综述

未来车企的竞争力将由客户生态经营、渠道战略和产品竞争力三方面构成。车企和经销商需优化“产品与服务生态圈”、业务流程、组织架构和盈利模式，以解决客户为何愿意购买、持续购买和推荐购买的问题。率先提升这三方面能力的车企将在未来市场中占据优势。

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