德勤-中国汽车行业客户全生命周期价值分析报告_28页_2mb

报告摘要

中国汽车行业客户全生命周期价值分析报告总结

核心内容概述

本报告围绕2018年中国汽车市场的发展现状与未来趋势，探讨了客户全生命周期价值（CLV）在汽车行业中的应用与重要性。报告指出，中国汽车市场在2018年首次出现28年来的销量负增长，标志着行业进入调整期。在此背景下，车企需从“销售产品”向“经营客户价值”转型，以提升核心竞争力。德勤通过CLV概念，分析了不同品牌类型的客户价值实现情况，并提出了客户战略、渠道战略和产品战略三大升级方向。

主要观点

2018年汽车市场变化：销量首次出现负增长，市场竞争从正和博弈演变为零和博弈，行业面临诸多不确定性因素。
客户全生命周期价值（CLV）：CLV指客户在整个生命周期内为车企带来的收益总和，包括潜在价值和实现价值。德勤通过分析客户旅程的9个环节，识别出55个价值点，构建了CLV分析框架。
品牌类型与CLV表现：
- 豪华品牌客户潜在价值最高（约71万），实现程度达56.3%。
- 量产品牌次之（约38万），实现程度为38.8%。
- 新能源品牌（约33万）稍高于自主品牌（约28万），但实现程度较低（26.5%）。
客户旅程各环节分析：
- 品牌传播：豪华品牌表现最好，新能源品牌潜力大。
- 产品体验：所有品牌类型实现程度较低，但潜在价值高。
- 新车销售：豪华品牌实现程度最高，新能源品牌最低。
- 售后维修：新能源品牌实现程度最高，自主品牌最低。
- 二手车：豪华品牌实现程度最高，新能源品牌尚待发展。
- 汽车金融：豪华品牌表现最好，新能源品牌表现优于自主品牌。
- 数字化消费：豪华品牌领先，新能源品牌快速拓展。
- 移动出行：所有品牌类型实现程度低，新能源品牌在充电服务方面表现突出。
- 车生活：豪华品牌表现最好，其他品牌实现程度较低。
车企转型建议：
- 客户战略：建立“客户生态”运营能力，关注客户旅程各阶段，提升客户粘性。
- 渠道战略：构建全渠道营销服务网络，提升线上渠道能力，增强客户覆盖。
- 产品战略：以客户最佳体验为导向，优化产品设计和服务流程，满足客户个性化需求。