2021年Q2机场服务测评报告_15页_425kb

2021/Q2 机场服务测评报告总结

核心内容概述

本报告为CAPSE（民航旅客服务测评）发布的2021年第二季度中国内地机场服务测评报告。报告基于真实旅客的主动反馈，对40家中国内地机场的服务质量进行了综合评估，涵盖机场交通、机场安检、机场服务与设施、机场商贸、行李服务和航班不正常保障六大一级指标，以及36项二级指标。总有效样本量为293,057份，数据来源于移动互联网技术，确保了调查的真实性和客观性。

主要观点

• 测评方式创新：CAPSE通过移动互联网技术，结合旅客主动投票，实现对民航服务的实时、真实反馈，避免了传统问卷调查中可能存在的偏差。
• 测评内容全面：报告从旅客角度出发，关注其在机场体验中的各个关键环节，包括交通、安检、服务设施、商贸、行李和航班延误处理等。
• 数据来源权威：参与测评的旅客需通过手机号注册、身份证行程导入或登机牌验证等方式确保真实性，最终数据由人工审核，确保有效性。
• 测评标准客观：测评标准仅基于旅客对服务体验的“感受”，与企业规模、运输量、服务等级、价格等因素无关，强调服务质量与旅客满意度之间的直接关系。
• 旅客价值导向：旅客最佳体验的定义为“物有所值”，即旅客认为所接受的服务与其付出相匹配，这一标准有助于推动服务的持续改进。

关键信息

测评范围

• 测评对象：40家中国内地机场，包括上海虹桥、厦门高崎、上海浦东、成都双流、深圳宝安、南京禄口、北京首都、天津滨海、广州白云、西安咸阳、昆明长水、大连、杭州萧山、沈阳桃仙、福州长乐、海口美兰、青岛流亭、重庆江北、郑州新郑、三亚凤凰、南宁吴圩、长沙黄花、贵阳龙洞堡、武汉天河、济南遥墙、兰州中川、哈尔滨太平、石家庄正定、乌鲁木齐地窝堡、太原武宿、长春龙嘉、南昌昌北、呼和浩特白塔、宁波栎社、温州龙湾、珠海金湾、合肥新桥、银川河东、烟台蓬莱、北京大兴等。
• 国际及港澳台机场：因样本量未达到测评标准，本季度报告未包含国际及港澳台地区机场的测评结果。

测评机构与合作方

• CAPSE：中国首家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构，致力于提升中国民航服务质量。
• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，用户覆盖广泛。
• 飞常准：全球航班信息覆盖率达90%以上，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的综合性旅行服务公司，为超过2.5亿会员提供全方位旅行服务。

报告性质

• 付费报告：本报告为付费报告，如需获取完整内容，请联系CAPSE。
• 法律声明：报告的著作权归CAPSE®所有，使用者需遵守相关法律法规，用于非商业用途需标明出处，商业用途需获得书面许可。

报告目的与意义

• 反映真实服务体验：报告旨在真实传达中国旅客对航空公司和机场服务的感受，为服务改进提供依据。
• 提升服务质量：通过旅客反馈，帮助民航实体发现服务短板，制定改进措施。
• 提供行业参考：为有意进入中国市场的全球航空公司提供服务质量评估指标，促进国际服务水平提升。

总结

CAPSE 2021Q2机场服务测评报告通过创新的测评方式和全面的指标体系，真实反映了中国内地机场的服务现状。报告强调旅客感受的重要性，致力于推动民航服务质量的提升。如需深入了解，可联系CAPSE获取完整报告。