2024IpsosX-Index体验管理指数报告-益普索Ipsos_27页_3mb

X品牌IXI体验指数报告分析总结

研究方法概述

益普索中国2024年首次发布IXI（顾客体验指数），基于18-55岁本地居民样本（1-4线城市），采用线上样本库Ipsos i-Say Panel进行数据采集。研究对象为A品类现有用户及X品牌用户，样本量分别为1000与260。通过IBN（Ipsos Bayes Nets）模型分析驱动因素与品牌KPI的因果关系，涵盖32个属性变量。

核心指数表现

X品牌整体IXI指数显著高于A品类（+3%）。在分层分析中，一线城市用户IXI指数优势最明显（+17%），26-35岁及36-45岁用户群体表现突出，分别较品类总体高+7%与+9%。净推荐值（NPS）达76，优于A品类的73，继续使用可能性达67%，高于品类平均水平65%。

品类驱动因素分析

IBN模型显示，NPS核心驱动因素排名前三为：

1. 产品和服务质量好（重要性系数+13%）
2. 公平性（+6%）
3. 愉悦感（+4%）

X品牌在以下维度表现显著：服务交付质量（+3%）、全渠道互动（+4%）、员工友好度（+4%）。需重点关注的改进点包括：

• ESG承诺与客户多样化需求匹配度（-2%）
• 价格竞争力（-1%）
• 清晰透明的沟通（+1%）

情感绑定分析

X品牌用户情感依赖度高于品类总体：

• 65%用户认可品牌功能满足需求
• 47%用户建立情感绑定（+3%）
• 36-45岁人群情感绑定强度（+2%）及信任度（+2%）表现突出
• 一线城市用户对"了解个人场景"（+4%）和"掌控感"（+3%）的感知优于品类整体

关键情感归属指标：

• 品牌认同度（+2%）
• 服务可靠性（+5%）
• 故障处理态度（+2%）

用户旅程体验

正向体验（XX%）：

• 故障处理效率（+9%）
• 网络稳定性（+11%）
• 服务响应速度（+9%）

负向体验（XX%）：

• 隐私问题（XX%）
• 套餐规则不透明（XX%）
• 反复沟通成本（XX%）

关键体验差异：

1. 一线用户对使用体验（+6%）及网络覆盖（+4%）感知最佳
2. 26-35岁用户更关注故障处理（+5%）
3. 36-45岁用户在品牌认知与使用体验（+7%）中表现更优
4. 46-55岁用户对价格敏感度（+3%）较高

痛点与改进方向

需重点优化：

• 套餐规则透明度（-4%）
• 扣费管理（-6%）
• 业务办理便捷性（-3%）
• 服务流程效率（-2%）

结论与建议

优势领域：

• 保持一线及26-45岁用户群体的体验优势
• 强化故障处理效率（+11%）与网络稳定性（+15%）的感知价值

改进策略：

1. 优化服务沟通透明度（+3%）与规则清晰度（+9%）
2. 提升线下办理效率（+4%），推广线上自助业务办理
3. 针对低线城市及46岁以上用户，增强产品功能与情感绑定
4. 丰富客户关怀形式，重点解决"隐性扣费"（-6%）及"过度关怀"（-2%）问题
5. 拓展高流量套餐，完善资费结构（+5%）与老年用户专属服务

核心建议：

• 增强5G信号覆盖（+11%）
• 建立售后服务闭环机制（+2%）
• 提升品牌信誉度（+3%）
• 优化故障处理流程，增加回访服务（+2%）
• 开发学生专属套餐及线上业务办理功能（+4%）