2022-02-23-益普索Ipsos-零售到家消费者体验洞察报告_45页_4mb

零售到家消费者体验洞察报告(2020)总结

主要发现

到家服务整体趋势

• 到家用户渗透率大幅提升（68%→90%），超越电商渗透率，全渠道渗透率提升至67%
• 三四线城市渗透率增幅显著（三线城市：44%→82%）
• 用户购买品类扩展明显，平均购买品类数增长至6.3个
• 高频用户占比达49%（2019年32%），平均使用4.6个平台（2019年3.3个）

零售到家用户特征

• 用户画像：男性、35-45岁，平均月收入6,623元
• 使用场景日常化：78%用于日常采购，受平台促销活动吸引
• 不同场景下品类选择差异：
  • 日常采购：生鲜、水果、食品饮料
  • 促销活动：耐放日用品、冷冻肉类
  • 平台大促：囤货生活用品

到家服务平台表现

• 偏好平台前三：京东到家、饿了么、天猫超市1小时达
• 服务满意度高：整体满意度9.3分，NPS评分全面提升
• 配送体验是核心竞争优势，京东到家、饿了么表现突出
• 平台用户有明显人群差异：
  • 京东到家：二线城市、宝妈用户
  • 美团闪购：年轻用户、三线城市
  • 天猫超市：女性用户比例高、消费能力强

品类购买行为

• 主要品类：包装食品（72%）、日用化工类产品（70%）、粮油米面（57%）
• 冻食品、即饮饮料、家居用品渗透率显著提升
• 一二线城市用户购买品类更多元

社区团购发展

• 渗透率43%，最常用平台：美团优选、同程生活、兴盛优选
• 用户特点：女性比例高（72%）、多平台使用（平均4.9个）
• 购买品类：小件日用品、生鲜、水果为主
• 商业模式优势：价格优惠、社区信任、社交裂变

研究风险提示

1. 平台依赖风险：用户对头部平台依赖度高（超过50%）
2. 品类局限：社区团购可选品类有限，难以满足用户多样化需求
3. 模式风险：社交导向的运营模式存在社交链断点问题