2018年电子银行用户使用行为及态度研究-2019.4-133页

2018中国电子银行调查报告总结

核心内容

本报告由CFCA联合87家全国性商业银行共同发布，基于电话调查与在线调研方式，对个人与企业电子银行用户行为与态度进行深入研究。报告涵盖个人电子银行、企业电子银行、第三方支付、理财类APP等多个方面，旨在为银行业提供用户行为洞察与发展战略建议。

主要观点

1. 电子银行发展趋势

• 电子银行用户渗透率持续增长，但增速放缓。
• 手机银行用户比例首次超过网上银行，成为用户首选渠道。
• 第三方支付用户比例达到78%，保持高速增长。
• 用户对电子银行功能的差异化感知逐渐缩小，手机银行的便捷性与多功能性使其成为首选。

2. 用户行为与态度

• 用户使用电子银行的主要功能集中在转账汇款、账户查询、网络支付和生活缴费，其中转账汇款使用率最高。
• 用户对安全性高度关注，但第三方支付因其便利性和较低的单笔交易金额，仍占据重要地位。
• 中老年用户更倾向于使用网上银行，而年轻用户偏好手机银行。
• 移动端渠道的活跃用户占比高，且用户粘性强，需关注其行为习惯与需求。

3. 二类账户

• 用户对二类账户的认知率接近50%，一线城市认知率最高。
• 已开通二类账户的用户占比达81%，其中工行和建行用户最多。
• 二类账户使用频率普遍低于一类账户，主要用于小额交易和安全性管理。

4. 理财类APP

• 用户对主流理财类APP的认知率高达88%，支付宝和微信占据主导地位。
• 理财类APP使用率较高，其中支付宝用户购买理财产品比例最高。
• 银行需加强理财产品宣传，强调其可靠性，同时关注中老年用户的理财教育与服务。

5. 企业电子银行

• 企业网银用户比例达80%，手机银行用户比例为37%，两者用户高度重合。
• 企业用户更关注操作便捷性与安全性，同时希望提升平台的多功能性与用户体验。
• 企业用户对第三方支付平台的用户体验和金融科技应用存在一定依赖，威胁银行的竞争力。

关键信息

个人电子银行

• 用户比例：网上银行53%，手机银行57%，第三方支付78%，微信银行34%，电话银行22%。
• 主要功能：转账汇款（49%）、账户查询（59%）、网络支付（53%）、生活缴费（46%）。
• 安全认证方式：密码登录（56%）、短信验证码（53%）、U盾（37%）。
• 用户粘性：手机银行常用转化率71%，网银常用转化率64%。
• 年龄差异：50岁以下用户更倾向使用第三方支付，50岁以上用户更倾向使用网银。
• 城市差异：一线城市用户对二类账户认知率最高（55%），三线城市最低（35%）。

企业电子银行

• 用户比例：网上银行80%，手机银行37%，电话银行31%，微信银行32%。
• 主要功能：转账（67%）、账户查询（53%）、收款（52%）、代发工资（51%）、缴费（46%）。
• 安全认证方式：密码和短信验证码（63%）、指纹识别（41%）、人脸识别（32%）。
• 使用频率：98%的用户每周使用企业网银一次及以上，26%的用户每日使用手机银行。
• 用户需求：企业用户更希望手机银行能提供便捷的多渠道集成管理、风险提示与无卡取款等服务。

第三方支付

• 用户渗透率：78%，支付宝与微信支付用户占比分别为84%和71%。
• 使用场景：生活缴费（58%）为主，交通出行、医疗健康等场景渗透率较低但增长潜力大。
• 用户行为：年轻用户更倾向使用第三方支付，中老年用户则更依赖网银。

理财类APP

• 认知率：88%，支付宝与微信用户认知率最高。
• 使用率：支付宝用户购买理财产品比例最高（48%），其次是京东金融（43%）和中银养老宝（43%）。
• 投资金额：银行理财用户单笔交易金额普遍高于第三方支付用户。
• 投资周期：银行理财用户更倾向选择90-180天周期，第三方支付用户更倾向短期理财。

总结

本报告揭示了电子银行用户行为与态度的多样化趋势，显示手机银行正逐步成为主流，但网上银行在大额交易中仍具不可替代性。第三方支付的崛起对银行形成一定竞争压力，而理财类APP的普及也促使银行加强产品创新与用户体验优化。报告建议银行应加强用户教育，提升理财产品的吸引力与安全性，同时借助金融科技提升服务效率，以应对市场变化。