CFCA-2018年电子银行用户使用行为与态度研究-2018.12-132页-6mb

报告摘要

2018 中国电子银行调查报告总结

核心内容

本报告对2018年中国个人与企业电子银行用户的行为与态度进行了系统调研，涵盖了个人网上银行、手机银行、电话银行、微信银行、直销银行以及企业网银和手机银行的使用情况。同时，报告还分析了第三方支付与理财类APP的市场影响，并提出了针对银行改进用户体验、提升用户粘性的建议。

主要观点

1. 电子银行发展趋势

电子银行流量红利时代即将结束，银行间的竞争将更加聚焦于存量用户的运营和用户体验的提升。
手机银行用户比例首次超过网上银行，达 57%，成为用户首选的电子银行渠道。
个人用户使用网上银行和手机银行高度重合，但手机银行在使用频率上呈现增长趋势。
微信银行和电话银行用户比例分别达 34% 和 22%，显示其在特定用户群体中具有一定的市场潜力。

2. 用户行为与偏好

转账汇款、账户查询、网络支付、生活缴费 是用户使用电子银行的主要功能，使用比例均超过 40%。
第三方支付在用户中普及率高达 78%，尤其在年轻用户中使用率更高。
用户对电子银行的安全性、操作便捷性以及信息及时性有较高要求，其中安全性是首要关注点。
支付宝 和 微信支付 是用户使用最多的第三方支付方式，使用频率分别为 49% 和 43%。

3. 用户使用习惯

用户更倾向于使用手机银行进行小额交易，而使用网上银行进行大额交易。
中老年用户在电脑使用方便的情况下更倾向于使用网上银行，而年轻用户更倾向于使用手机银行。
用户普遍认为手机银行操作便捷，但对安全性仍有顾虑，尤其是在大额交易时。

4. 企业电子银行发展情况

企业电子银行用户比例持续增长，其中网上银行用户占比达 80%，手机银行用户占比 37%。
企业用户主要通过网上银行进行 转账、查询、收款、代发工资、缴费 等传统业务，使用频率较高。
企业用户对手机银行的使用意愿较低，主要由于其功能相对单一，且存在一定的安全顾虑。
企业用户更关注操作的流畅性、界面设计、交易信息及时通知以及手续费收取等用户体验因素。

5. 二类账户使用情况

用户对二类账户的认知率接近 50%，一线城市认知率最高（55%）。
81% 的二类账户认知用户已经开通二类账户，其中 工商银行 和 建设银行 用户开通比例最高。
存取现金和限额消费是用户使用二类账户的主要功能，使用频率低于一类账户。
用户对二类账户的安全性有较高要求，银行应加强相关功能的宣传与推广。

关键信息

1. 调查方法与样本

电话调查：针对个人用户，样本量为 1016，覆盖全国 35个城市。
在线调研：针对企业用户与个人用户，样本量为 6046，覆盖全国 31个省份。
大数据画像：针对个人手机银行活跃用户，样本量为 10万，平均每月打开手机银行APP 15次以上。

2. 用户行为数据

手机银行活跃用户：平均每台设备使用 17.4次，使用时长为 21.71分钟，单次使用时长 1.36分钟。
第三方支付用户：使用支付宝的用户占比 84%，使用微信支付的用户占比 71%。
理财类APP使用：蚂蚁财富、京东金融、中银养老宝用户使用率较高，其中 蚂蚁财富 用户购买比例最高，达 48%。

3. 用户满意度与改进建议

用户体验 是银行竞争的关键，银行应优化操作流程，提升服务质量和安全性。
手机银行 应加强功能的集成管理、风险提示与便捷操作，如 “资产收支可视化分析” 和 “U盾安装”。
第三方支付 和 理财类APP 对银行构成一定威胁，银行应通过开发 “钩子产品”、提升 “大额理财” 服务能力、加强 “安全认证” 和 “用户教育” 来增强竞争力。

电子银行外部威胁

1. 第三方支付

第三方支付用户渗透率高达 78%，且使用频率持续增长。
支付宝 与 微信支付 是用户最常用的第三方支付方式。
用户在进行 大额交易 时更倾向于使用银行端的电子银行渠道。

2. 理财类APP

用户对主流理财类APP的认知率高达 88%，其中 蚂蚁财富 和 京东金融 认知率最高。
用户通过理财类APP购买理财产品的比例为 48%，其中 蚂蚁财富 用户购买比例最高。
用户更倾向于使用理财类APP进行 快速交易、随时赎回，但对 安全性和透明度 仍有担忧。

总结

2018年，中国电子银行发展进入新阶段，银行间的竞争从流量红利转向用户体验和用户运营。手机银行成为用户首选渠道，但第三方支付仍占据重要地位。银行需在提升安全性、优化用户体验、丰富功能和加强营销方面持续发力，以应对来自第三方支付和理财类APP的挑战。同时，企业电子银行发展迅速，但其使用习惯仍以传统业务为主，手机银行在企业用户中尚不普及，需进一步推动其应用。

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