2018年电子银行用户使用行为与态度研究_132页-6mb

2018中国电子银行调查报告总结

核心内容

2018年《中国电子银行调查报告》由CFCA联合多家银行共同发布，旨在分析个人与企业用户在电子银行使用行为与态度，涵盖个人电子银行、企业电子银行及外部威胁等主要部分。报告通过电话调查、在线调研与定性访谈等多种方式，获取了6046个有效样本，进一步结合大数据用户画像，全面揭示电子银行发展趋势与用户需求。

主要观点

1. 电子银行发展趋势

• 电子银行流量红利逐渐结束，银行竞争转向对存量用户的精细化运营。
• 移动端渠道发展迅猛，手机银行用户比例首次超过网上银行，达57%。
• 企业电子银行发展持续，手机银行渗透率提升至37%，企业规模越大，使用率越高。
• 第三方支付用户比例持续增长，达78%，成为用户首选支付方式之一。

2. 用户使用行为与态度

• 个人用户：

  • 转账汇款、账户查询、网络支付与生活缴费是最常使用功能。
  • 50%的用户首选手机银行，手机银行与网上银行用户高度重合，达43%。
  • 用户更关注操作便捷性、安全性与体验，对第三方支付依赖度高，尤其是小额交易。
  • 理财类APP使用率高，用户倾向使用其购买理财产品，主要因方便快捷。

• 企业用户：

  • 企业网银用户比例达80%，使用频率高，且对安全性和操作流畅性要求较高。
  • 企业手机银行用户比例为37%，主要使用场景为转账、查询与对账等传统业务。
  • 用户更希望手机银行具备更全面的功能与更高的安全性，同时关注操作简化与风险提示。

3. 二类账户使用情况

• 二类账户认知率接近半数（46%），一线城市认知率最高（55%）。
• 81%的认知用户已开通二类账户，主要使用功能为存取现金与限额消费。
• 用户对二类账户的使用频率相对较低，且对安全性和功能完整性关注度高。

4. 理财类APP使用情况

• 用户对主流理财类APP认知率高（88%），其中蚂蚁财富与京东金融认知率最高。
• 蚂蚁财富与京东金融使用率最高，分别为56%与54%，用户更偏好短期投资（30-90天）。
• 银行背景理财APP（如陆金所）用户投资金额更高，且投资周期较长。

关键信息

1. 用户画像与行为分析

• 个人手机银行活跃用户：2018年6-9月，平均每月打开手机银行APP15次以上，总样本量10万。
• 用户使用频率：支付宝使用频率最高，达49%，其次是微信银行（35%）和网上银行（31%）。
• 用户偏好：中老年用户更倾向于使用网上银行，而年轻用户偏好手机银行。

2. 电子银行安全认证方式

• 个人用户中，密码登录仍为主流（59%），指纹识别（32%）逐渐普及。
• 企业用户中，密码与短信验证码使用率高（63%与55%），生物识别（如人脸识别）也有一定应用。

3. 用户满意度与体验提升

• 个人用户更关注手机银行的便捷性与操作流畅性，企业用户则更关注安全性和操作简化。
• 银行应通过“智能显示常用功能”“账户余额自动理财”“收益与手续费自动计算工具”等提升用户体验。
• 针对中老年用户，需加强理财风险意识教育与产品说明，以提升其使用意愿。

4. 外部威胁与竞争分析

• 第三方支付平台（如支付宝、微信）在用户渗透与使用频率上具有明显优势，成为电子银行的重要竞争对手。
• 银行需加强与第三方支付平台的差异化，通过优化产品与服务提升用户粘性。
• 电子支付在生活缴费场景应用广泛，但在交通出行、医疗健康等场景渗透不足，未来银行可借助金融科技拓展这些场景。

结论

2018年，电子银行在个人与企业用户中均取得显著发展，但面临来自第三方支付平台的激烈竞争。银行需在用户体验、产品创新与安全性方面持续优化，以增强用户粘性并提升市场竞争力。同时，银行应关注中老年用户与企业用户的需求差异，提升其使用体验，推动电子银行在更多场景中的深入应用。