2018年电子银行用户使用行为及态度研究-2019.4-133页_6mb

2018 中国电子银行调查报告总结

核心内容概述

本报告由CFCA联合87家商业银行共同完成，旨在分析2018年个人与企业用户在电子银行渠道的使用行为与态度，涵盖网上银行、手机银行、电话银行、微信银行、直销银行、第三方支付及理财类APP等。报告揭示了电子银行发展趋势、用户行为偏好及面临的外部威胁，为银行优化服务、提升用户体验提供参考。

主要观点与关键信息

一、个人电子银行

1. 发展趋势

   • 2018年个人电子银行用户比例整体上升，手机银行用户比例首次超过网上银行，达57%。
   • 网上银行用户比例为53%，第三方支付用户比例为78%，较2017年增长10%。
   • 银行与第三方支付的用户重合度较高，手机银行用户增长较快，但其在大额交易和复杂业务方面仍不如网上银行。

2. 用户使用行为与态度

   • 转账汇款、账户查询、网络支付和生活缴费是用户使用电子银行的主要功能。
   • 用户更倾向于使用手机银行进行小额交易，而网上银行则用于大额交易或复杂业务。
   • 安全性、操作便捷性、信息提示及时性是用户使用电子银行时关注的主要因素。
   • 46%的用户认为第三方支付在安全性方面优于银行渠道，但银行在大额交易中仍具优势。

3. 二类账户

   • 用户对二类账户的认知率达46%，一线城市认知率最高（55%），三线城市最低（35%）。
   • 81%的认知用户已开通二类账户，其中工行和建行用户最多。
   • 存取现金和限额消费是用户使用二类账户的主要功能，使用频率低于一类账户。

4. 理财类APP

   • 用户对主流理财类APP的认知率达88%，京东金融与蚂蚁财富认知率最高。
   • 蚂蚁财富用户购买理财产品比例最高（48%），其次是中银养老宝与京东金融（均为43%）。
   • 用户使用理财类APP主要因方便快捷和可随时赎回，部分用户认为其风险较低、收益较高。
   • 银行背景的理财类APP用户单笔投资金额较高，投资周期也较长。

二、企业电子银行

1. 发展趋势

   • 企业网上银行用户占比为80%，手机银行用户占比为37%，电话银行为31%，微信金融服务为32%。
   • 企业手机银行用户比例显著提升，达37%，一亿以上规模企业使用率最高（49%）。

2. 用户使用行为与态度

   • 企业用户使用网银办理业务比例高达98%，主要业务包括转账、查询、收款、代发工资与缴费。
   • 企业用户更倾向于使用简洁的首页与操作流程，以及风险提示功能。
   • 企业用户对手机银行的满意度提升主要体现在减少操作流程与降低风险，而功能改进影响较小。
   • 安全性仍是企业用户关注的重点，多重认证与生物识别方式使用率较高。

三、外部威胁

1. 第三方支付

   • 第三方支付用户渗透率达78%，支付宝与微信支付是主要方式。
   • 年龄越大的用户使用第三方支付的比例越低，50岁以上用户使用率明显下降。
   • 用户在生活缴费场景中使用第三方支付最多，但在交通出行、医疗健康等场景中使用率较低，但这些场景是用户未来愿意使用的重点。

2. 理财类APP

   • 用户对理财类APP的使用主要集中在方便快捷、随时赎回和较低风险。
   • 银行背景的理财类APP在投资金额和周期方面优于互联网背景的APP。

关键数据与结论

个人电子银行用户分布

个人电子银行渠道用户比例

企业电子银行渠道用户比例

总结

本报告指出，电子银行正逐步从流量红利时代转向存量用户精细化运营阶段，用户体验成为银行竞争的关键。手机银行用户比例持续增长，但其在大额交易与复杂业务方面仍无法替代网上银行。第三方支付和理财类APP对用户行为产生明显影响，银行需加强产品创新与用户体验优化，以应对竞争。同时，报告建议银行应提升安全认证方式、优化业务流程、加强用户教育，以增强用户粘性与满意度。