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旅游业怎样应对顾客“取关”？总结

核心内容

旅游业正处于深刻变革之中，传统业务模式已无法满足日益变化的客户需求。随着数字化和个性化体验成为趋势，企业必须进行自我革新，以避免被顾客“取消关注”。埃森哲的研究表明，行业颠覆者正迅速崛起，并对传统企业构成严重威胁。企业需要构建“生力企业”（Living Business）模式，即具备深度关联和创新活力的组织架构，以实现持续增长和客户忠诚度提升。

主要观点

• 传统模式已过时：87%的旅游业首席高管认为传统业务模式已过时，必须进行革新，但仅63%的直接下属认同这一观点，显示出管理层与执行层之间的观念差异。
• 颠覆者崛起：未来10年内，新晋企业可能从传统企业手中攫取超过1,000亿美元的收入，原因是客户对传统服务失去兴趣。
• 两类颠覆者：蚁型企业（小型但灵活）和狼型企业（数字化颠覆者如Uber、Airbnb）对旅游业构成不同形式的挑战。
• 客户体验为核心：企业必须在服务旅程的各个阶段与客户保持互动，实时预测并解决客户问题，打造个性化体验。
• “生力企业”模式：该模式强调深度关联和创新活力，要求企业具备敏捷的组织架构、以客户为中心的文化和跨行业合作能力。

关键信息

1. 行业现状与挑战

• 旅游业是全球GDP的重要组成部分，占全球GDP的10%以上。
• 行业易受市场周期影响，面临产能过剩、燃油价格上升、新客户需求及社会动荡等多重挑战。
• 传统企业正被新晋企业蚕食市场份额，客户忠诚度下降。

2. “生力企业”模式

• 深度关联：实时掌握客户需求，灵活调整服务内容。
• 创新活力：通过敏捷设计、快速执行和跨行业合作，推动业务增长。
• 五大能力：
  • 培养以客户为中心的理念和文化。
  • 在核心业务与创新举措之间保持平衡。
  • 与生态系统合作伙伴建立连接。
  • 将产品和服务设计为建立深度关联的平台。
  • 通过原型设计和规模化创新推动迭代。

3. 企业转型实例

• 嘉年华公司：利用可穿戴设备、数字化门户和物联网技术，提升客户体验并推出原创内容平台。
• 万豪国际：通过旅行体验孵化器项目，与初创企业合作开发未来旅行解决方案。
• 汉莎航空集团：投资创新中心并探索区块链技术，以降低分销成本并优化客户体验。

4. 调研结果

• 埃森哲调研了137位来自全球128家旅游企业的高管，涵盖航空、酒店和旅游服务等多个领域。
• 酒店行业的活力评分最高，但仍需在敏捷设计和客户体验优化方面持续努力。
• 航空公司虽了解客户，但在成本控制和体验设计上面临较大挑战。
• 80%的首席高管认为，企业必须迅速拓展新业务，以确保持续发展。

行动建议

• 企业应推动组织、技术和文化的变革，以适应新市场环境。
• 需要打破传统行业界限，加强跨行业合作。
• 快速将创意转化为实际体验是实现增长的关键。
• 管理层需统一思想，立即行动，以成为行业创新领导者。

结语

旅游业的未来取决于企业能否成功转型为“生力企业”，即具备深度关联和创新活力的组织。只有那些能够迅速响应客户需求、灵活调整业务模式并持续创新的企业，才能在激烈的市场竞争中占据有利地位。