ibm商业价值研究院-2020年的旅游业-–-经销困境-增强协作-丰富旅行者的体验-并提高获利能力_14页_828kb

2020年的旅游业：经销困境总结

核心内容

2020年的旅游业正面临经销模式的深刻变革。随着互联网的普及和消费者行为的变化，传统的线性购买模式逐渐被“始终在线”的模式取代。旅行者现在可以通过多种渠道获取旅行信息，这使得旅行经销行业在效率和体验上面临双重挑战。为了在竞争激烈的市场中脱颖而出，旅游业必须学会与其他行业“共舞”，通过增强协作、丰富旅行者体验和提升获利能力来应对当前的困境。

主要观点

• 旅行者行为变化：旅行者现在更倾向于在线搜索和预订，对价格敏感，同时期望获得个性化和无缝的旅行体验。
• 传统经销模式失效：传统的线性购买模式和孤立的交互流程已无法满足客户期望，导致客户满意度下降。
• 价值不一致：尽管客户重视旅行的价值，但大多数旅行者认为当前的旅行服务未能实现“物有所值”的目标。
• 技术与成本的冲突：随着在线渠道的普及，旅行经销成本降低，但客户体验并未同步提升，甚至有所下降。
• “蜂巢”模式兴起：旅行者在多个非连续的渠道中与不同经销商互动，形成了以客户为中心的“蜂巢”模式。
• 数据共享与协作的重要性：旅行生态系统的各个成员需要通过数据共享和协作来提供更全面、个性化的服务，从而提升客户满意度和行业盈利能力。
• 未来依赖合作：行业内的竞争者必须通过合作来弥补能力差距，提供更高效的旅行解决方案。

关键信息

• 客户细分与需求：不同旅行者群体对旅行价值的期望和满意度存在显著差异，例如：
  • 满意的少数派：62%认为旅行有价值，56%认为物有所值。
  • 偶尔的奢侈派：92%认为旅行有价值，61%认为物有所值。
  • 长期的搜寻派：99%认为旅行有价值，仅13%认为物有所值。
  • 谨慎的计算派：99%认为旅行有价值，82%认为物有所值。
  • 及时行乐派：98%认为旅行有价值，仅9%认为物有所值。
• 在线渠道效率低下：大多数旅行网站在效率和用户体验方面表现不佳，仅有8%被评价为“天才型”。
• GDS的未来挑战：全球分销系统（GDS）虽然仍是重要的分销渠道，但其作用可能在未来十年内发生转变。
• Google等新进入者的威胁：Google通过收购ITA Software进入旅行经销市场，可能带来革命性的变化。
• 个性化交互的重要性：客户偏好个性化服务，未实现个性化的企业可能面临负面评价和客户流失。

行业趋势与挑战

• 成本与体验的矛盾：尽管在线渠道降低了成本，但客户体验并未同步改善，反而在某些情况下恶化。
• 缺乏差异化：大多数在线渠道仅强调价格，未能突出产品和服务的独特性。
• 旅行者负担加重：旅行者需要花费大量时间在多个网站之间比较和预订服务，导致旅行体验变得复杂和负担。
• 旅行经销商的财务困境：大多数旅行经销商未能实现预期的财务回报，仅有少数成功。
• 新进入者与子品牌：许多新公司和子品牌进入市场，试图满足特定客户细分的需求。
• 数据整合与共享：为了提供更全面的客户视图，行业各方必须共享数据，从而实现更高效的协作和客户体验。

未来展望

• “蜂巢”模式成为主流：旅行者将在多个渠道与不同经销商互动，形成非线性的旅行体验。
• 客户为中心的转型：旅行行业必须从“推式”模式转向“拉式”模式，以更好地满足客户需求。
• 协作与数据共享是关键：旅行生态系统的成员必须通过协作和数据共享，提供无缝、个性化的旅行体验。
• 技术驱动的变革：技术进步将推动旅行体验的升级，使旅行者能够获得更优质的端到端服务。

结论

2020年的旅游业正处于转型的关键阶段。面对客户对价格和体验的双重关注，行业参与者必须重新审视自身的业务模式，通过增强协作、推动数据共享和实现个性化服务来提升客户满意度和财务回报。未来的成功将依赖于整个行业网络的整合与创新，而非单一企业的努力。