20191218-IBM商业价值研究院-旅游行业_奇特的旅游交易市场-改变旅游业销售现状_加强卖方合作_增加游客乐趣_20页_2mb

旅游分销市场总结

核心内容

旅游分销市场是一个复杂且矛盾的生态系统，涉及航空公司、酒店、旅行社、GDS提供商及初创企业等多个参与者。当前市场存在诸多问题，如客户体验不佳、企业盈利与客户满意度脱节、技术应用不足等。这些因素导致市场效率低下，影响了游客和旅游服务提供商的体验与收益。

主要观点

• 旅游分销市场表现不佳：游客在复杂的购物流程中感到沮丧，而旅游服务提供方和中介则在盈利和客户体验之间难以平衡。
• 战略冲突：市场参与者各自为战，采取不同战略，导致市场难以协同改进。
• 市场规范复杂：旅游分销的市场规范令人困惑，缺乏统一标准，影响了客户体验和企业效率。
• 客户体验与企业盈利脱节：客户最享受的环节（如旅游启发、目的地观光）往往不是企业盈利的主要来源（如购物、旅行日）。
• 旅游分销3.0趋势：随着技术发展，特别是AI和数据平台的应用，旅游分销正朝着更个性化、更协调的方向发展。

关键信息

市场现状与问题

• 旅游分销市场被认为是最“奇特的市场”之一，令消费者和专家都感到困惑。
• 旅游企业普遍认为市场需要重大改革，但改革的步伐缓慢。
• 旅游分销的复杂性导致客户花费大量时间进行比价和预订，增加了他们的不满情绪。
• 大多数旅游企业将旅游分销转型列为未来五年的优先任务之一。

市场参与者行为分析

旅游分销3.0的特点

• 个性化体验：利用AI、客户数据平台等技术实现高度定制化服务。
• 客户旅程数据：更重视客户行为数据，以改善客户互动和整体体验。
• 平台模式：旅游分销市场正在向平台化发展，支持多方协作和共享洞察。
• 简化流程：避免过度复杂的技术解决方案，提高员工与客户体验。

市场转型建议

• 投资旅游分销：旅游分销是客户旅程的起点，应成为企业战略重点。
• 了解客户背景：通过客户数据优化服务，提升互动质量。
• 赋能员工：提供有洞察力的工具，而非仅依赖数据驱动的指令。
• 简化运营系统：提升IT系统的易用性和直观性，减少操作负担。
• 参与行业平台：推动平台模式，实现多方协作，改善整体体验。

市场趋势与预测

• 未来五年变化：51% 的受访者认为旅游分销市场将发生颠覆性变化。
• 客户满意度与企业盈利差距：仅38%的企业能从客户最享受的环节中获利，而75%的企业则从购物环节中获利。
• 直接预订增长：Phocuswright预测到2022年直接预订可能占全部订票的50%。
• 技术推动变革：AI、客户数据平台、区块链等技术正在重塑旅游分销的未来。

行业挑战与机遇

• 行业外的潜在影响者：数字巨头如亚马逊和谷歌虽然未大规模进入旅游分销市场，但其战略动向仍对行业产生重大影响。
• 初创企业成功率低：尽管有大量投资，但96%的初创企业未能成功。
• 行业团体的作用：IATA等团体在制定技术标准和规范方面发挥重要作用，但其影响力有限。

未来展望

• 合作是关键：市场参与者需加强协作，以改善客户体验并提升盈利。
• 技术与数据的重要性：数据平台和AI技术将成为旅游分销转型的核心驱动力。
• 平台化趋势：旅游分销正向平台模式演进，支持更高效的客户体验和更广泛的市场参与。

调研方法

• IBM商业价值研究院通过与Frost & Sullivan合作，对88位全球旅游分销专家进行了调研。
• 调研涵盖多个地区，包括美洲、欧洲和亚太。
• 调研结果结合外部研究和专家访谈，确保结论的客观性和全面性。

IBM的贡献与建议

• IBM旅游与运输业实践团队致力于帮助客户应对旅游分销市场的复杂挑战。
• 通过业务洞察和先进技术，IBM为企业提供数字化转型的解决方案。
• 建议企业从客户旅程数据出发，采用平台模式，推动个性化服务和协同合作。

相关报告

• 《旅游忠诚度：减少不满》
• 《无处不在：旅游业数字化重塑》
• 《移动为要：引领旅行体验革命》
• 《仅仅机器人还不够：探索旅游业尚未发掘的认知计算潜力》

参考资料

• IATA、ICAO、Skift、Phocuswire、Travelport等机构的报告和研究。
• 各类客户数据平台（如mParticle、Segment、Arm Treasure Data）和AI技术应用案例。
• 旅游分销3.0相关技术如区块链和NDC标准的探讨。

总结

旅游分销市场正面临深刻的变革需求，技术进步与客户期望的提升推动市场向更个性化、更协同的方向发展。然而，当前市场仍存在诸多问题，如参与者战略冲突、客户体验不佳、企业盈利与客户满意度脱节等。为应对这些挑战，企业需加强合作、优化技术应用、关注客户旅程数据，并积极采用新兴平台模式，以实现更高效的旅游分销生态。