无处不在：旅游业的数字化重塑_20页-0mb

旅游业的数字化重塑总结

核心内容

旅游业正处于数字化重塑的关键阶段，这一过程不仅涉及技术的广泛应用，还要求企业重新思考其商业模式、客户体验和运营方式。数字化重塑标志着从传统的交易导向型服务向以客户为中心、基于体验的新型服务模式的转变。企业需要利用云计算、人工智能、区块链、物联网等前沿技术，重新构建与客户和合作伙伴之间的关系，以满足日益个性化的客户需求。

主要观点

• 数字化重塑的定义：数字化重塑是企业利用数字技术对运营和客户互动方式进行根本性的再设计，目标是提供独特、个性化的客户体验。
• 数字化阶段演进：旅游业经历了从“数字化”到“数字化转型”再到“数字化重塑”的演进过程。数字化是建立数字系统以支持流程；数字化转型是整合数字功能；数字化重塑则涉及对业务模式和客户体验的全面再设计。
• 客户期望升级：现代旅游者对服务的期望更加全面、一致和个性化，要求企业能够提供无缝、智能和高效的体验。
• 行业边界模糊：旅游业正与其他行业如零售、交通、科技等深度融合，形成“人人对人人（E2E）”的经济模式，这种模式具有无缝协作、环境相关、共生性与认知性四大特征。
• 新兴竞争加剧：新兴企业如Airbnb、Onefinestay和Lola等，正在通过创新技术和服务模式挑战传统旅游企业，促使行业领导者必须加快数字化步伐。

关键信息

技术应用实例

• 大韩航空：通过认知计算和数据分析，显著提升了维护效率，缩短了90%的维护缺陷前期准备时间。
• Air France-KLM：利用人工智能提供个性化数字礼宾服务。
• 万豪酒店：使用VR技术打造沉浸式住宿体验。
• Henn-Na 酒店：引入智能机器人进行行李搬运、暂存和客房服务。
• Winding Tree：利用区块链技术构建去中心化的旅游市场，减少中介，降低成本。
• NuTonomy：推出无人驾驶出租车服务，与Lyft合作推广自动驾驶技术。
• 皇家加勒比：采用智能私人助手、面部识别、机器人调酒师和VR技术，打造高科技游轮体验。
• 特斯拉：拓展业务至旅游解决方案，利用AI和物联网技术重新定义旅行方式。

企业转型策略

• 形成新的战略重点：企业需探索新的业务模式、融资方式和风险评估体系，以适应数字化时代的需求。
• 培养新的专业技能：包括人工智能、大数据、物联网和自动化技术，以支持个性化客户体验。
• 建立新的工作方式：强调创新文化、敏捷工作和设计思维，以提升组织的灵活性和适应性。
• 采用自筹资金方法：通过技术优化现有运营，提高效率和收益，从而为创新提供资金支持。
• 利用数字化推动因素：企业应成为数字领导者，整合生态系统合作伙伴的力量，以实现更深层次的客户体验。

行业趋势与挑战

• 63%的旅游行业高管认为传统价值链正在被新价值模型取代。
• 50%的高管指出行业与其他行业的界限正变得模糊。
• 73%的高管表示新兴竞争已经开始影响业务发展。
• 数字化重塑是全面、深入的转型，需要企业在技术、流程和文化上进行系统性调整。

行动步骤

为成功实现数字化重塑，旅游行业领导者可以采取以下四步策略：

1. 展望未来：通过设计思维和深入客户洞察，制定清晰的变革蓝图。
2. 建立试点：利用敏捷开发流程快速测试和迭代创新方案。
3. 深化能力：持续构建和部署数字应用，提升运营效率和客户体验。
4. 统筹生态系统：整合多方资源和能力，以满足客户深层次需求。

相关报告与作者

• 报告来源：IBM商业价值研究院与《经济学人》智库合作的全球生态系统调研。
• 作者信息：
  • Greg Land：IBM全球酒店和旅游服务主管，拥有25年旅游行业经验。
  • Anthony Marshall：IBM商业价值研究院全球战略研究总监，专注于数字化战略和企业文化。
  • Brian O'Rourke：IBM全球航空业主管，曾任职于达美航空。
  • Steve Peterson：IBM全球旅游和运输业主管，撰写多份行业调研报告。

了解更多信息

• 访问 IBM 商业价值研究院网站：ibm.com/ibv
• 下载“IBM IBV”应用：可在应用商店中搜索并下载。
• 阅读完整研究报告：http://www-935.ibm.com/services/cn/gbs/ibv/

版权信息

• 本文档版权归 IBM Corporation 所有，发布于2017年9月。
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